Expérience collaborateur & management par le care : le piège du « collaborateur roi »

Au même titre qu’il est convenu aujourd’hui de transposer dans le champ managérial les concepts et les méthodes issus du monde de l’expérience client – du parcours client au parcours collaborateur, par exemple[1] – il m’a semblé intéressant de réfléchir ici à ce que représenterait la transposition du sujet du client roi. A l’heure où les démarches « expérience collaborateur » se développent dans les entreprises[2], à l’heure où la symétrie des attentions[3] rassemble sans cesse plus de partisans, à l’heure de la Marque Employeur, du bien-être en entreprise, de la gestion des talents, des Chief Happiness Officers, des « millenials » ou encore du management bienveillant, il me semble essentiel en effet de s’interroger sur ce sujet. En adoptant le prisme qui est le mien, celui du « management par le care », je reviens ici sur ce piège, sur ce qu’il révèle de notre culture managériale et sur ce qu’il implique en termes de changement.

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Expérience collaborateur : qu’est-ce qu’un « bon » parcours collaborateur ? 7 « règles d’or »

Qu’est-ce qu’un « bon » parcours client ? Et qu’est-ce qu’un « bon » parcours collaborateur ? Si, à la première question, nombre de réponses ont été apportées, il semble que la seconde nécessite encore d’être explorée plus avant si l’on veut nourrir un peu la notion « d’expérience collaborateur » qui émerge progressivement sur les fondations érigées par son pendant côté client. En partant des dix règles d’or que j’ai pu formuler ailleurs autour de la notion de parcours client, voici ma vision de ce qui peut constituer une bonne matrice pour structurer un parcours collaborateur qui ait du sens et qui aide l’organisation à progresser.

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Le leadership entre Slow Management et Management par le Care

https://www.linkedin.com/pulse/un-leader-doit-savoir-donner-ce-quil-na-pas-à-du-temps-loick-roche/

 

Je vous invite à lire, sur la question du leadership, l’entretien de Loïck ROCHE publié sur LinkedIn, où il est question notamment de « management by walking around » et de « slow management ». Dans cet article, Loïck ROCHE, directeur de Grenoble Ecole de Management, rappelle l’une des étymologies du mot management : « La capacité à ménager les hommes et les femmes qui font l’entreprise ». Voilà qui est aligné avec ce que je porte à travers ce que j’ai nommé le « management par le care. »

Et quand Loïck souligne combien, « en lieu et place des seules ressources humaines, il faut penser, premières, les relations humaines », j’y retrouve pleinement les fondations du management par le care – l’éthique du care étant essentiellement une éthique relationnelle – c’est-à-dire une éthique fondée sur la vision d’un Homme constamment en lien avec les Autres (mais aussi, plus globalement, avec notre environnement), rompant en cela avec la tradition libérale de l’individu tout puissant, autonome et indépendant qui a inspiré jusqu’à présent les théories managériales. Ce que Loïck présente en ces termes : « L’importance de porter attention aux hommes et aux femmes. (…) Les ressources humaines ne sont pas renouvelables. C’est pourquoi il faut en prendre grand soin. »

« Soin », « attention », « relation »… Slow management ou management par le care, peu importe le prisme adopté pourvu que les mots clés soient là. Car c’est bien en refondant notre vision de l’Homme et, partant, de la relation à autrui, que nous serons en mesure d’inspirer de nouvelles théories et pratiques managériales plus en lien avec les enjeux de transformation des organisations – où il est notamment question de RSE, de marque employeur, d’engagement des équipes, de droit à l’initiative, d’innovation participative ou encore d’expérience collaborateur… Si l’on ne veut pas que tout cela apparaisse seulement dans les slides, c’est bien à ce travail de fond que nous devons nous atteler pour que les « choses changent vraiment » en entreprise.

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Expérience patient / client : un éclairage sur nos besoins à l’aune du management par le care

Dans le contexte du partenariat qui lie Grenoble Ecole de Management à l’Institut français de l’Expérience Patient (une journée d’atelier a ainsi été organisée à Paris le 13 mars dernier), et en lien avec l’activité nouvelle que j’ai le plaisir de développer au sein du Domplus Groupe (la société Care Expérience), je veux ici contribuer aux réflexions sur l’émergence du management par l’expérience (patient, client ou encore collaborateur), en nourrissant cette approche par les apports de l’éthique du care.

Je construis ici sur un parallèle volontaire entre client et patient qui a sa raison d’être d’un point de vue méthodologique. J’analyse brièvement la question des besoins qui sont les nôtres en tant que client / patient, l’enjeu des services périphériques et les leviers de transformation.

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Le mythe Stephen HAWKING ou la parabole des Invisibles : quand le care est nié

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Le décès du célèbre physicien a été l’occasion de questionner le remarquable storytelling qui entourait le personnage, l’érigeant en « scientifique parfait », pur esprit libéré des contingences terrestres… Or, comme le souligne la sociologue Claire Mialet dont l’analyse était reprise dans l’édition du 15 mars du Figaro, « cette vision masque pourtant une réalité bien différente (…) : Hawking était au contraire au cœur d’un système complexe, éminemment matériel, qui lui permettait d’exister et de produire de la science. (…) Des infirmières s’occupaient de lui en permanence. Il ne pouvait exister qu’au sein de cet étroit réseau, invisible depuis l’extérieur. »

C’est pour moi l’occasion de partager un regard sur le care, en m’appuyant sur la contribution de S. Laugier et P. Paperman qui ouvre le livre séminal de Carol Gilligan sur l’éthique du care.

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Accueillir un patient ou un client : quelques convictions à l’aune du management par le care

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Jacques TRUPHEMUSLa terrasse en Cévennes (2007) – Collection Fondation Glénat

 

Le 13 mars 2018, Grenoble Ecole de Management, via la chaire Ingénierie & Culture de Service fondée avec BNP Paribas Cardif, est partenaire de la première journée nationale consacrée à l’expérience patient organisée par l’Institut de l’Expérience Patient. A cette occasion, je publie ici une contribution rassemblant quelques convictions sur la question de l’accueil dans le monde de la santé, convictions « éclairées » par quelques apports de l’éthique du care.

Si vous n’évoluez pas dans le monde de la santé, ce qui suit vous intéressera aussi : l’approche systémique que je mets en avant est tout aussi pertinente dans le contexte de l’entreprise. Il y est notamment question de la (re)valorisation des métiers de l’accueil et de la relation, mais aussi de la nécessité de « casser les codes » – des lieux, des postures de l’accueil ou encore des pratiques managériales.

Et si j’aime à m’appuyer sur cet univers, c’est en raison de son universalisme (nous y sommes tous confrontés) et de sa dimension éminemment humaine (les enjeux relationnels y sont exacerbés). Ce qui vaut pour l’hôpital vaut pour l’entreprise. Patient ou client, nos besoins fondamentaux sont les mêmes…

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Nouvelles attentes, nouveaux services : un livre blanc réalisé avec la fédération des offices publics de l’habitat

Rapport FOPH 02-2018 – DV

De 2016 à 2017, j’ai eu le plaisir d’accompagner la FOPH, fédération professionnelle qui fédère les acteurs du logement social ayant le statut d’offices publics. Un groupe de travail prospectif a pu ainsi rassembler une quinzaine de bailleurs, et ce cycle s’est conclu par une Journée Nationale qui a eu lieu à Paris le 1er février dernier.

Les autres livrables sont un cursus de formation délivré par Grenoble Ecole de Management ainsi qu’un livre blanc que vous trouverez ici en téléchargement.

Il y est question des besoins des clients, de la manière de structurer une offre de services, de symétrie des attentions*, de la transformation culturelle par et pour le service ou encore de témoignages d’offices et d’autres organisations : CHU de Brest, Maif, Aktan et Domplus.

Bonne lecture !

* Symétrie des attentions est une marque déposée par Académie du Service

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