Management par le care : trois capacités clés pour réussir la rencontre avec son client / patient

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Jacques TRUPHEMUS, Les chrysanthèmes blancs (2005) – Lyon, coll. part. (détail)

 

Je voudrais partager ici ma conception de ce que j’ai appelé le « management par le care », en le faisant à partir d’une contribution de Walter Hesbeen publiée dans la revue Perspective soignante en 1999 (N°4). W. Hesbeen est bien connu des praticiens hospitaliers notamment du fait de son parcours (il est infirmier et docteur en santé publique) et de ses travaux au sein de l’institut La Source (Paris).[1]

Le management par le care trouve en effet un ancrage tant dans des travaux philosophiques que dans des réflexions émanant de soignants. L’article de W. Hesbeen sur le « prendre soin » (« Le caring est-il prendre soin ? ») me semble opportunément mettre en lumière des éléments qui sont parfaitement généralisables à d’autres contextes organisationnels (aux entreprises, très clairement) : où les professionnels du service et/ou du prendre soin sont tout à la fois des « spécialistes en petites choses », capables de « tenir conseil » et doués d’une « capacité d’inférence » leur permettant de réussir la « rencontre » avec celle ou celui qu’ils servent. Trois capacités clés en somme pour agir en professionnel de la rencontre et mettre en œuvre, ce faisant, un réel « accompagnement ».

Manager ses patients, ses adhérents ou ses clients par le care, c’est donc a minima pouvoir mettre en œuvre ces trois capacités majeures si l’on veut réussir la rencontre. Et ce que l’on dit ici vaut en symétrie pour ce qui concerne l’expérience de nos collaborateurs. Directeurs de l’expérience client, DRH, directeurs du bonheur ou des talents, cette grille de lecture ouvre à mon sens une voie formidable pour penser autrement les enjeux de la relation client, de l’expérience collaborateurs, de la symétrie des attentions© ou de la transformation managériale. Et, partant, pour (re)valoriser des métiers trop souvent mésestimés voire… méprisés dans certaines cultures.

Quand réussir une « rencontre » suppose d’aller au-delà des motifs apparents

Pour cet auteur, ce qui fonde un accompagnement c’est d’abord une rencontre et cette dernière, pour être réussie, présuppose une compréhension fine de la personne et de ses besoins – ses craintes notamment. Il convient ainsi « d’identifier la hiérarchie toute personnelle qu’elle [la personne, le bénéficiaire] établit entre son affection et ce qui prend le plus d’importance pour elle dans le moment présent ». Ainsi, l’enjeu se situe bien dans une compréhension beaucoup plus fine et intime de l’expérience des patients, afin d’identifier « ce qui en fait risque de plus générer chez elle de la souffrance, qui n’est pas à confondre avec la douleur associée à la fracture ».

Et Walter Hesbeen de prendre l’exemple d’une dame âgée souffrant d’une fracture du col du fémur et dont l’inquiétude majeure peut concerner, non pas tant la douleur ressentie que les soins nécessaires à son ou ses animaux de compagnie : « Qui va s’occuper de mes animaux restés seuls dans l’appartement » ? Il peut sembler bien dérisoire, dans le contexte de la santé, de se pencher sur de tels besoins, mais il n’en est rien. Alors que je travaillais, il y a de cela quelques années, sur le projet d’une maternité dans un hôpital public, j’avais été frappé par les attentes des mamans que nous avions interrogées : l’offre hôtelière (le fait de pouvoir disposer d’un nécessaire de toilette, d’un sèche-cheveux, de soins capillaires et esthétiques…) prenait fortement le dessus et cela déstabilisa quelque peu les professionnelles avec lesquelles je travaillais. Mais pour les mamans (ou futurs mamans), pouvoir prendre soin d’elles-mêmes, pouvoir être belles sur des photos qui allaient entrer dans le Grand Livre de leur vie, tout cela n’avait rien de dérisoire et renvoyait à ce besoin légitime que l’on nomme… estime de soi.

Du monde de l’hôpital à celui de l’entreprise, il n’y a qu’un petit pas à franchir : ainsi, toute rencontre entre un professionnel (en face à face ou à distance) et un client se noue-t-elle autour d’un motif évident (j’entre chez un coiffeur pour une coupe…) qui cache bien des motivations implicites : s’agit-il de « changer de tête » après une rupture amoureuse ? De souffler après une rude journée de travail ? Ces besoins-là sont bien plus essentiels à identifier et satisfaire que ceux qui sont explicitement formulés.

Ainsi, pouvoir amener son interlocuteur à révéler ce qui se cache derrière sa venue ou son appel peut-il être essentiel pour bien vivre la rencontre. Dans un ouvrage que j’ai publié fin 2016[2], je soulignais notamment l’importance, dans une relation de vendeur à client, d’aller au-delà de l’objet et des apparences : une étagère à 45€ destinée à équiper la première chambre d’étudiant qu’occupera le jeune homme qui nous fait face (accompagné de son père), c’est « toute une histoire » dans laquelle il est possible, ou non, d’entrer…

Savoir « tenir conseil » : une 1ère capacité

Pour cet auteur, « tenir conseil n’équivaut pas à donner des conseils mais bien à subtilement – c’est-à-dire de façon fine, déliée, témoignant d’un ‘‘sens de l’épaisseur’’ dans son rapport à autrui – aborder avec la personne les différentes possibilités qui s’offrent à elle, à l’éclairer et parfois l’aider à opérer un choix pertinent pour elle ».

Pour avoir vécu récemment une matinée de double écoute au sein de la maison mère du groupe que j’ai récemment rejoint (Domplus), cela m’a parlé : le travail des deux conseillères que j’ai eu le plaisir d’écouter entre parfaitement en résonnance avec cette manière de formuler l’accompagnement. L’une des personnes accompagnées, salariée d’un grand groupe de distribution, devait ainsi pouvoir se projeter vers un nouvel horizon professionnel suite à plusieurs opérations du dos et un état de santé qui ne lui permettait plus de rester en fonction. Le fait d’entrevoir une possible reconversion dans un univers qui l’attire, celui du secrétariat médical, devenait l’enjeu d’un coaching à distance sur plusieurs mois afin de pouvoir l’aider à se fixer des objectifs, à discuter des étapes, tout en l’informant et en la guidant dans le maëlstrom des dispositifs.

Bien plus, en contribuant à lui redonner une perspective, il s’agissait bien de lui conférer à nouveau le statut de « personne », celui d’un sujet décidant pour lui-même de son avenir. Ainsi, dans un « simple échange téléphonique », se joue ce qu’il y a de plus fondamental pour chacun, une part d’avenir (une forme d’espoir) et l’estime de soi – à nouveau.

Une 2ème capacité : celle de « l’inférence »

De quoi s’agit-il ? « Elle est celle qui va permettre, dans une situation donnée, d’établir des liens entre différents paramètres, entre de nombreux aspects ainsi que de combiner ses multiples ressources, de leur donner du relief et de la pertinence pour prendre soin d’une personne dans la situation de vie qui est la sienne ».

Cette capacité trouve évidemment à s’exprimer dans l’univers de l’accompagnement des parcours de vie de personnes fragilisées (suite à un divorce, à plusieurs hospitalisations, au décès d’un proche, etc.), lesquelles se heurtent de plein fouet aux « silos » qu’ont constitué les institutions censées porter le care, à cette division du travail administratif qui prévaut entre les différentes composantes qui peuvent apporter à ces personnes une forme de soutien – chacune appréhendant non pas la personne mais « un ayant-droit », un « numéro de dossier », une prise en charge à l‘instant t… qui ne résume certainement pas la personne ni ses besoins, mais qui facilitent évidemment le traitement industrialisé de sa situation.

Prendre soin, ici, signifie donc très clairement que l’on considère la personne « comme un tout », comme l’épicentre de sa vie, à qui l’on restitue donc ainsi une forme d’entièreté et une forme de lisibilité des acteurs et dispositifs qui l’environnent (et, partant, de libre arbitre, car elle peut alors décider pour elle-même en ayant notamment un aperçu global des dispositifs et des possibilités).

D’une certaine manière, il me semble que tout professionnel de la relation et, plus globalement, du service, doit pouvoir retrouver ici une composante de sa compétence. Car lorsque nous sommes clients, ou lorsque nous agissons comme tel (même dans des environnements de service public), nous avons la même exigence : ne plus être « saucissonné », ne pas être renvoyé vers tel ou tel service susceptible de traiter notre demande (ou notre insatisfaction), mais bien à l’inverse être traité comme une personne dont on prend en compte l’histoire et le parcours global.

Or, cette capacité d’inférence dont W. Hesbeen parle à propos du monde des soins répond tout autant à nos attentes en tant que patient que lorsque nous sommes des adhérents ou des clients.

3ème capacité : devenir des « spécialistes en petites choses »

Walter Hesbeen poursuit sa réflexion en mentionnant l’importance de ces « petites choses » qui constituent peut-être l’essence même du métier de l’infirmier : « Les petites choses, si anodines en apparence, si peu sophistiquées et si peu spectaculaires soient-elles, font partie de la vie de chacun et sont donc nécessaires au déploiement de la santé de la personne. Elles le sont parfois autant et parfois plus que des actes compliqués, de haute technicité. Elles sont, à ce titre, le point d’ancrage d’une attention salvatrice, celle qui sauve ou qui rassure ou procure du bien, lorsque l’inquiétude naît, lorsque la solitude se fait sentir ou encore lorsque l’horizon s’assombrit ».

Là encore, par analogie nous pouvons considérer que tout l’art du « rendre service » (et plus globalement du « prendre soin ») s’ancre bien dans cette capacité à s’approprier un sens du détail et des petites attentions qui rend unique, ou pour le moins singulière, la rencontre entre un professionnel et celui qu’il sert. Citons le fait, pour un hôtelier, de toujours s’assurer qu’un client fidèle aura bien « sa » chambre préférée, celle qui dispose d’une belle vue sur le jardin… Ou encore cet acte spontané et généreux qui consiste à nous offrir un café à l’issue d’un repas pour un restaurateur ou, pour mon maraîcher, le persil et la coriandre…

On peut y voir aussi l’empreinte si puissante de l’attention et des actes humains, irréductiblement attachés à une forme de sensibilité ou d’intelligence émotionnelle que le digital ne pourra pas s’approprier à court ou moyen terme – et dont la sincérité pèse aussi de tout son poids dans l’appréciation que le client / bénéficiaire pourra en faire (la capacité à produire un acte généreux, désintéressé et spontané d’une « machine » restant, pour le moins, questionnable).

Se dessine ainsi, en sus du « tenir conseil » et de la « capacité d’inférence », une 3ème capacité, celle qui fait des professionnels du service et/ou du prendre soin des « spécialistes en petites choses » ; toutes ces petites choses, comme nous le dit si justement Walter Hesbeen, qui « lorsqu’elles sont mises en lien avec les différents éléments d’une situation de vie, ne sont jamais banales pour une personne soignée dans la mesure où elles témoignent, à chaque fois, de la grande attention que ces professionnels ont été capables de lui porter et, dès lors, du professionnalisme qu’elle requiert. Il s’agit de petites choses qui contribuent à donner du sens à la vie ».

Certes, ces trois capacités n’épuisent pas le sujet mais elles ont le mérite, d’une part, de préciser les premiers contours de ce qui fonde le professionnalisme des acteurs de l’accompagnement des personnes (patients ou clients, encore une fois), et elles nourrissent, d’autre part, un travail indispensable de reconnaissance des métiers de la relation dont on pense trop souvent qu’ils « vont de soi ».

 

[1] Walter Hesbeen est docteur en santé publique de l’Université catholique de Louvain. Il a été directeur des services hospitaliers du Centre neurologique William Lennox (Ottignies-Louvain-la-Neuve, Belgique), puis professeur à l’Ecole nationale de santé publique (Rennes, France) et ensuite responsable de l’Unité de recherche et développement de l’École La Source (Lausanne, Suisse). Il dirige aujourd’hui l’Institut La Source à Paris. Il est également membre fondateur et rédacteur en chef de la revue Perspective soignante.

[2] Management de la relation client, Vuibert, 2016.

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