Culture du mépris versus fierté au travail : quand le management par le care nous invite à un travail de (re)valorisation des métiers de service et de la relation

hochschild

Les éditions de la Découverte ont eu l’excellente idée d’éditer l’an passé, en français, l’ouvrage séminal d’Arlie R. Hochshild. Cette parution a été pour moi l’occasion de revisiter les travaux de cette grande sociologue, à qui l’on doit le concept de « travail émotionnel »[1].

Dans la présente contribution, je souhaite développer un thème essentiel sur lequel cette auteure insiste, celui du mépris (ou, du moins, de la déconsidération) qui entache nombre de métiers de service. Parce que la question de la reconnaissance est l’un des piliers du management par le care, je veux ici revenir au « pourquoi » (un tel mépris…) et au « comment » (en sortir…). Ce texte sera repris dans le futur ouvrage que je prépare avec deux co-auteurs pour l’automne…

Qui dit travail émotionnel dit métier de service et donc… mépris

Notre auteure développe à plusieurs reprises le sujet du déclassement inhérent au fait d’exercer un métier de service et, parmi ce type d’emplois, un service tourné vers des personnes – a « personal service » dans la définition qu’en donne un autre sociologue, Erving Goffman. Fondamentalement, pour Arlie R. Hochschild le travail émotionnel ne fait l’objet en effet d’aucune reconnaissance : il « est rarement reconnu par ceux qui nous disent ce qu’est le travail ». Le constat est dur, mais je le partage.

Elle y revient notamment à la fin de l’ouvrage, en rapportant une anecdote Ô combien significative : « Autour d’un thé, dans mon salon, une infirmière australienne m’a ainsi décrit à quel point il était exaspérant de s’occuper avec affection, tous les jours, de patients mourants et qui étaient dans le besoin, tout en étant ignorée par des chirurgiens obtus sur le plan émotionnel et dont elle compensait l’absence au chevet des patients. Elle expliquait : « Les chirurgiens enlèvent la tumeur cancéreuse, mais sur les plans médical et émotionnel c’est nous, les infirmières, qui aidons les patients à traverser cette épreuve difficile. Pourquoi le monde reconnaît-il et estime-t-il ce que font les médecins, mais pas ce que font les infirmières ? »

Il est important de noter ici que dans son approche de l’éthique du care, la philosophe Fabienne Brugère dresse le même constat : le prendre soin est ainsi « peu considéré[1] », comme le montre chez elle aussi le gouffre qui sépare la considération dont les médecins font l’objet comparativement aux aides-soignantes.

De fait, ces formes de déconsidération embrassent assez largement des métiers qui vont des soins à l’accueil, en passant par certaines fonctions de back-office et bien sûr le métier d’hôtesse de l’air – A.R. Hochschild prenant principalement appui sur ce cas dans son ouvrage.

Dès lors, la question que pose un peu plus haut notre infirmière australienne mérite une réponse… Pourquoi, en effet, si peu de valorisation et de reconnaissance ?

Quand prendre soin porte une part de féminité… dévalorisante

J’ai en tête la manière improbable que l’on a de désigner, dans une grande institution de prévoyance, les équipes de la relation client : « Vos hôtesses ». Difficile de marquer plus de mépris vis-à-vis de celles et ceux qui œuvrent au quotidien à la gestion des relations avec les clients de ladite institution. Et j’ai souvent évoqué, dans mes publications ou mes prises de parole, le sort des « dames des étiquettes » à l’hôpital public – manière de nommer les professionnels de l’accueil et de la prise en charge des patients à leur arrivée et à leur sortie.

Mais revenons un instant sur le cas des hôtesses de l’air tel qu’il est développé par A.R. Hochschild. Ainsi, alors même que l’une des professionnelles qu’elle interroge affirme tirer « un peu de fierté de ce qu’[elle] fait », notre auteure rappelle combien « les passagers les voient – et son encouragés par les publicités de la compagnie à les voir – comme n’étant rien de plus que des serveuses chics, et les hôtesses de l’air n’apprécient pas de donner l’impression que leur travail n’exige qu’un faible niveau de compétences ».

Bien plus, elle rapporte ce propos émanant d’une hôtesse d’AMERICAN AIRLINES : « Est-ce que vous savez comment ils nous appellent quand on est malade ? La casse. Où est « l’attitude positive » ? La casse, c’est comme ça qu’ils appellent celles qui vont au service des réclamations pour annuler parce qu’elles sont malades. »[2] Lorsque l’on parle de symétrie des attentions©[3] ou de management par le care, et que l’on exige de ses équipes « l’attitude positive » dont il était déjà question dans cette compagnie aérienne dans les années 80, comment être seulement crédible voire audible ?

On le voit, la forte féminisation de ces emplois[4] leur retire une part de la reconnaissance qu’ils devraient obtenir. Je ne reviendrai toutefois pas ici plus longuement sur ce que ce haut degré de féminisation implique du point de vue de la (dé)considération que nos sociétés éprouvent pour ces métiers et celles qui les exercent – c’était l’objet d’une autre contribution.[5]

De la féminisation de ces emplois à leur « soumission » aux besoins des autres

A.R. Hochschild souligne en effet ceci : « Au bas de l’échelle, on ne trouve pas les métiers de l’usine, mais des emplois de service dans lesquels l’individu doit accomplir personnellement une tâche pour quelqu’un d’autre. Dans le classement, un barman est inférieur à un mineur, un conducteur de taxi inférieur à un chauffeur routier ».

Ainsi, il semble qu’en exerçant des professions impliquant une (plus ou moins grande) « soumission » aux autres (aux enfants, aux hommes, etc.), à leurs désirs, à leur corps, à leurs exigences, à leurs handicaps, à leurs souffrances… les femmes (car ces rôles leur sont en très grande partie dévolus) tournent en boucle d’une certaine manière en étant renvoyées à leur statut d’employées à « valeur émotionnelle forte » – mais faiblement valorisée par le corps social. Ces tâches, après tout, ont longtemps relevé de la seule sphère privée, domestique, avant de faire leur entrée dans le monde du travail… Alors pourquoi accorder plus de valeur au prendre soin des plus jeunes, des plus anciens, des malades, etc. ?

D’une certaine manière, parce qu’ils nous renvoient à nos vulnérabilités ontologiques – celles de la petite enfance puis celles de la vieillesse, mais aussi celles qui sont liées à des « accidents dans les parcours de vie[6] » – ces métiers nous confrontent à des réalités que nous ne voulons pas ou plus voir, qui nous rabaissent, qui nous diminuent du point de vue de la vision fictionnelle que nous avons collectivement élaborée en modelant le fantasme d’une Être Tout Puissant, forcément autonome.[7]

Comment changer les choses ? Manager par le care, c’est (se) confronter (à) ce regard et viser à le changer

Dans un travail réalisé au sein d’un établissement hospitalier public, j’ai pu mesurer combien la vision du dirigeant était juste à ce niveau : en choisissant à dessein, après un programme d’investissement important réalisés sur les plateaux techniques, d’investir des ressources sur le « bureau des entrées », le dirigeant en question savait pertinemment qu’il s’attaquait à un corps social méprisé, celui des « dames des étiquettes » dont j’ai parlé plus haut.

Ainsi, à travers un travail de revalorisation de leur mission (en lien avec leur manager), de leur cadre de travail (des locaux profondément remodelés, changeant radicalement la perception des lieux), de leurs tenues et même de la désignation de leur métier (elles portent aujourd’hui un badge sur lequel est marqué « chargées de patientèle ») et du lieu dans lequel elles l’exercent (le « bureau des entrées » est ainsi devenu « l’espace patientèle – visiteurs »), toute la démarche de transformation a visé deux objectifs étroitement corrélés : mieux accueillir les patients et leurs proches (améliorer, en d’autres termes, « l’expérience patient »), d’une part, et faire reconnaître au milieu hospitalier l’importance de cette mission d’accueil en entrée et en sortie, d’autre part.

Or les résultats sont mesurables :

  • Une équipe, 100% féminine, reboostée, portant avec fierté le « maillot » (en l’occurrence une tenue commune qui leur permet de signifier leur appartenance à un vrai métier), et ayant pu constater le changement qui s’est opéré dans le regard des autres, les médecins en particulier (qui désormais les saluent davantage et leur ont fait part de leur étonnement positif face au changement manifeste qui s’est opéré).
  • Un meilleur service et une meilleure perception de celui-ci : les patients et les visiteurs sont aujourd’hui accueillis dans un cadre décalé, très éloigné des standards hospitaliers ; les actes de back-office sont désormais réalisés loin du regard des patients, rompant avec le terrible effet « guichet fermé » (mais qui n’empêchait par les patients de solliciter quand même les professionnelles occupées à d’autres tâches…). Cette perception dégradait fortement les représentations des « deux parties », professionnelles (à force d’être interpelées de façon désagréable) et patients (qui ne comprenaient pas pourquoi la professionnelle ne pouvait pas les servir alors qu’elle leur faisait face).
  • Une mission d’accueil des patients qui est davantage reconnue, avec une valeur ajoutée qui est plus apparente.

Le mot de la fin

J’ai voulu exposer ici l’un des dix piliers qui fondent pour moi la mise en œuvre de ce que j’appelle le « management par le care ». En osant faire de la question du mépris un sujet dans l’entreprise, en posant cela « sur la table » et en s’y attaquant avec résolution comme l’illustre l’exemple cité, il devient possible de faire progresser et l’expérience client, et l’expérience collaborateur, qui ne sont jamais que les deux faces d’une seule et même pièce… qui est celle qui se joue sur la scène de la « relation client ».

Manager par le care, c’est donc promouvoir un mode de management « entre adultes », où l’on se dit les choses et où les « vrais sujets » sont mis en débat, un mode de management pour qui la question de la reconnaissance s’ancre aussi très clairement dans une approche renouvelée de la fierté au travail.

[1] Fabienne Brugère, L’éthique du care, PUF, 2011.

[2] Ou encore, comme le remarquait tristement un responsable d’une autre compagnie, UNITED, à San Francisco : « Et nous les appelons des corps. Est-ce que nous avons assez de « corps » pour le vol ? »

[3] La symétrie des attentions est une marque déposée par Académie du Service.

[4] Arlie R. Hochschild estime en effet à 20% la part des métiers du prendre soin aux Etats-Unis, et à près de 40% la part globale des métiers qui engagent un degré plus ou moins important de travail émotionnel. Mais plus de la moitié des femmes – contre un quart seulement pour les hommes – sont impliquées dans un tel métier.

[5] Les métiers de service sont-ils genrés ? Article rédigé avec Séverine Le Loarne et publié sur ce même blog à l’adresse https://theconversation.com/les-metiers-de-service-sont-ils-genres-88107.

[6] Fabienne Brugère, Ibid.

[7] Il est ainsi troublant de constater combien, à l’inverse, les métiers qui portent en eux pleinement ce mythe de la performance et, très souvent aussi, celui de l’Eternelle Jeunesse – du sportif de haut niveau au chef d’entreprise (a fortiori start-uper), en passant par les métiers du digital, les artistes (on parle ainsi de « performances » artistiques) et plus généralement les créatifs (des architectes aux designers, en passant par les métiers d’art) – sont aujourd’hui valorisés dans notre société.

[1] Arlie Russell Hochschild, aujourd’hui professeure émérite à l’Université de Californie (Berkeley) a établi il y a plus de 30 ans l’importance du « travail émotionnel » et du « management des émotions » que l’on exige – et pratique – de la part des acteurs du service. Le concept de travail émotionnel [emotion work] désigne ainsi une forme de « marchandisation des sentiments », celle que requièrent les métiers de la relation et du prendre soin lorsqu’ils impliquent un engagement subjectif dans le travail : une hôtesse de l’air doit ainsi être rassurante et « aux petits soins » pour les voyageurs ; elle doit se montrer souriante et disponible, ne jamais s’énerver face à un client désagréable, etc.

 

 

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