Accueillir un patient ou un client : quelques convictions à l’aune du management par le care

20171119_160555[1]

Jacques TRUPHEMUSLa terrasse en Cévennes (2007) – Collection Fondation Glénat

 

Le 13 mars 2018, Grenoble Ecole de Management, via la chaire Ingénierie & Culture de Service fondée avec BNP Paribas Cardif, est partenaire de la première journée nationale consacrée à l’expérience patient organisée par l’Institut de l’Expérience Patient. A cette occasion, je publie ici une contribution rassemblant quelques convictions sur la question de l’accueil dans le monde de la santé, convictions « éclairées » par quelques apports de l’éthique du care.

Si vous n’évoluez pas dans le monde de la santé, ce qui suit vous intéressera aussi : l’approche systémique que je mets en avant est tout aussi pertinente dans le contexte de l’entreprise. Il y est notamment question de la (re)valorisation des métiers de l’accueil et de la relation, mais aussi de la nécessité de « casser les codes » – des lieux, des postures de l’accueil ou encore des pratiques managériales.

Et si j’aime à m’appuyer sur cet univers, c’est en raison de son universalisme (nous y sommes tous confrontés) et de sa dimension éminemment humaine (les enjeux relationnels y sont exacerbés). Ce qui vaut pour l’hôpital vaut pour l’entreprise. Patient ou client, nos besoins fondamentaux sont les mêmes…

Le patient est-il un « client » comme les autres ?

Oui et… non ! Oui, dans la mesure où :

  • nous avons des attentes très similaires, notamment en termes de considération (recevoir « la » bonne information au bon moment, être écouté(e), avoir le sentiment d’être attendu(e)…) et de réassurance (décoder un univers par nature complexe et anxiogène) notamment. Sans évoquer l’offre hôtelière, pour laquelle les patients ont aujourd’hui des attentes qui situent les standards qu’ils ont en tête au niveau de l’hôtellerie 3 étoiles… La question de la considération nous renvoie à cet « impératif de bientraitance à l’égard des publics accueillis » dont parle une spécialiste du management hospitalier[1].
  • nous comparons les cliniques et les hôpitaux comme nous le faisons pour des offres de voyage : de forum en échanges avec nos proches, en passant par la presse et ses classements, nous nous informons, nous discutons, nous recherchons des témoignages et des évaluations émanant de « tiers de confiance » susceptibles de nous guider vers le « bon » établissement. Le site www.hospitalidee.fr/ est l’une des expressions de cette préoccupation.
  • enfin, nous sommes très sensibles à l’expérience que nous allons vivre tout au long de notre parcours de soin – depuis la prise de RDV jusqu’aux moyens d’évaluation qui sont mis à notre disposition. A ce niveau, la manière d’être accueilli est l’un des piliers de la bonne gestion de ce parcours client (ou patient), et les équipes en contact jouent naturellement un rôle particulier.

Le patient n’est pas (qu’) un client comme les autres

Mais la réponse à la question posée est aussi « non ». En effet, lorsque nous pénétrons dans l’univers de la santé nous sommes en état de vulnérabilité, soit pour nous-mêmes, soit pour nos proches, pour me référer ici à l’éthique du care. Par essence, nous sommes plus « exposés » que lorsque nous faisons réparer notre automobile ou lorsque nous faisons du shopping…

Bien plus, ce degré de vulnérabilité n’est pas lié uniquement aux maux dont nous souffrons ou dont souffrent nos proches : il est aussi lié à la dépossession de nous-mêmes (nous n’agissons plus selon notre bon vouloir), à une perte de repères ainsi qu’à une dépendance forte vis-à-vis de tiers. Notre capacité d’être, de dire et d’agir, si fondatrice de notre humanité ainsi que nous le rappelle l’éthique du care, est mise entre parenthèses. Recréer une forme d’équilibre qui nous restitue un certain degré d’autonomie (l’agir) – en sus de la considération dont j’ai parlé plus haut qui repose notamment sur une réelle capacité d’écoute (le dire) – devient alors une posture fondamentale pour les professionnels.

L’hôpital ou la clinique accueillant(e), c’est donc aussi cela : veiller à mieux articuler cure et care, le soin et le prendre soin.

Client versus patient, un débat qui n’est pas que sémantique…

Pour autant, et c’est la raison pour laquelle je souhaitais démarrer par cette question, un débat sémantique a bien lieu aujourd’hui dans le monde hospitalier : si bien des établissements parlent encore de « patients » ou de « patientèle », d’autres n’hésitent plus à parler de « clients » – même (et pour cette raison précisément) si cela fait débat et bouscule en interne.

Une transformation se joue aussi sur les mots, et le terme de « client » suscite encore bien des émotions – comme le « management » de manière générale. Diabolisés comme le sont tous les emprunts du monde de l’entreprise que l’on peut retrouver à l’hôpital, « client » et « management » sont pourtant bien inoffensifs en eux-mêmes et porteurs de concepts et d’outils méthodologiques qui ont fait leur preuve à l’hôpital – notamment lorsqu’il s’agit d’améliorer les parcours patients, la relation de service ou encore l’accueil. Je l’ai vécu et mesuré dans quelques établissements et les personnels étaient positivement embarqués par (et sur) ces sujets et la manière de les travailler.

Pour ma part, je n’y suis pas plus attentif que cela : si le mot « client » peut être retenu, c’est pour créer une forme d’électrochoc au sein de l’établissement ; il a le mérite d’interpeler, il implique notamment de revisiter les besoins des patients. Mais parler de patientèle, dès lors que l’on recentre le propos sur ces mêmes besoins et sur les enjeux de la relation, me semble tout aussi pertinent !

La question de l’accueil (à l’hôpital et ailleurs) : une approche systémique

Au même titre que les entreprises de service se mobilisent aujourd’hui sur la question de l’accueil – qu’il s’agisse d’acteurs du retail, de nos banques, de la SNCF, des compagnies aériennes, des mutuelles ou encore des bailleurs sociaux – les hôpitaux se sont penchés – ou se penchent – eux aussi sur cette question. Comment procéder ? Voici déjà quelques points de repère méthodologiques qui permettent à mon sens de structurer une manière d’agir en faveur d’un meilleur accueil à l’hôpital – et ailleurs.

Le premier point qu’il convient de travailler, c’est le sujet de la (re)valorisation des acteurs et des métiers de l’accueil. Les « dames des étiquettes »[2], comme on continue trop souvent encore à les nommer à l’hôpital, doivent pouvoir sentir que l’institution porte un réel intérêt à leur mission. L’éthique du care insiste à juste titre, et ce sont même là pour partie ses gènes, sur le peu de cas que l’on fait de ces métiers de la relation et de l’accompagnement qui sont pourtant si essentiels – on le mesure aujourd’hui avec le mouvement social des personnels des EHPAD.

Derrière cela, se révèle un changement de posture radical de la part des professionnels de santé qui mobilise une vision systémique :

  • Mieux intégrer les attentions non médicales (cure versus care), valorisées par les patients mais peu reconnues par les institutions. Ainsi, savoir accueillir et prendre en charge des préoccupations plus personnelles que peuvent avoir les patients (et considérer que ces dernières sont, du point de vue des patients, tout aussi importantes : « que va-t-il se passer pour mes canaris durant mon hospitalisation ? »), est essentiel : Walter Hasbeen, infirmier et docteur en santé publique, insiste à juste titre sur cette dimension[3].
  • Casser les codes architecturaux qui déshumanisent l’hôpital : un comptoir d’accueil aux urgences ou au « bureau des entrées » peut véhiculer des intentions claires, en étant plus ergonomique, plus chaleureux, plus « attentionné » (et prévoir aussi des petites attentions pour les patients, comme des couvertures aux urgences du CHU de Brest par exemple). Des acteurs de l’aménagement des lieux de travail sont aujourd’hui positionnés sur la création et le déploiement d’espaces « orientés bien-être », porteurs de réelles attentions à l’égard de celles et ceux qui les vivent.
  •  Casser, aussi, un mode de relation désuet : dominant versus dominé, infantilisation des patients, hétérogénéité des postures, posture d’autorité, etc. A l’hôpital, à la banque ou chez un notaire, les pratiques relationnelles nous paraissent souvent datées au regard des nouveaux codes qui tendent à s’installer – plus « cool », plus égalitaires, plus conviviaux, moins « institutionnels ».
  • Revoir, enfin, des pratiques managériales issues « d’un autre temps » : c’est promouvoir ce que j’appelle un « management par le care », dans lequel le sujet de la bientraitance des patients fait clairement écho à celui de la bientraitance des personnels. C’est donc repenser les modes de management pour (re)poser les conditions du prendre soin, aussi, des équipes. En entreprise comme à l’hôpital, une prise de conscience grandissante est à l’œuvre à ce niveau.

Le mot de la fin

En mettant en œuvre un management par le care porteur d’une telle systémie, il devient alors possible de sortir des pesanteurs d’un système dans lequel « là où l’équipe devrait s’adapter aux besoins du patient, c’est le patient qui s’adapte aux contraintes de l’organisation[4] ». Cette remarque ne vaut-elle pas aussi pour la plupart des entreprises ? Il me semble que oui…

 

[1] Citation extraite d’un article publié sur le blog The Conversation le 9 janvier dernier : Pour un management humaniste à l’hôpital et dans les services de santé, Sandra Bertezene, professeur titulaire de la chaire de gestion des services de santé, CNAM.

[2] Cf. mon précédent papier sur ce même blog.

[3] Cf. « Le caring est-il prendre soin ? », revue Perspective soignante, 1999 (N°4).

[4] Pour citer, à nouveau, Sandra Bertezene.

Poster un commentaire

Classé dans Le point de vue d'un expert, Non classé

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion /  Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion /  Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion /  Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion /  Changer )

Connexion à %s