Expérience patient / client : un éclairage sur nos besoins à l’aune du management par le care

Dans le contexte du partenariat qui lie Grenoble Ecole de Management à l’Institut français de l’Expérience Patient (une journée d’atelier a ainsi été organisée à Paris le 13 mars dernier), et en lien avec l’activité nouvelle que j’ai le plaisir de développer au sein du Domplus Groupe (la société Care Expérience), je veux ici contribuer aux réflexions sur l’émergence du management par l’expérience (patient, client ou encore collaborateur), en nourrissant cette approche par les apports de l’éthique du care.

Je construis ici sur un parallèle volontaire entre client et patient qui a sa raison d’être d’un point de vue méthodologique. J’analyse brièvement la question des besoins qui sont les nôtres en tant que client / patient, l’enjeu des services périphériques et les leviers de transformation.

Client ou patient, nos besoins sont-ils comparables ?

La réponse est en partie oui, mais en partie seulement, et ce pour sept raisons principales que je présente ci-après.

Notons d’abord un besoin de réassurance qui est universel : l’hospitalisation, pour soi-même ou pour un proche, est par nature une expérience angoissante. Nous sommes plus ou moins déstabilisés et nous avons besoin de nous sentir en confiance, de comprendre notamment ce qui nous arrive et comment les choses vont se dérouler, avec quel impact sur le cours de notre vie. Cela implique de recevoir un accompagnement professionnel et lisible de bout en bout. Nous sommes ici par essence « vulnérables » au sens de l’éthique du care : fondamentalement, nous vivons (à des degrés certes divers selon l’incident et/ou notre degré d’autonomie ou de dépendance) une perte de notre pouvoir d’être (notre identité), de dire et d’agir.

En lien avec ce qui précède, nous recherchons un parcours patient (ou donneur, dans le cas du don du sang) qui soit le plus fluide possible, et cela démarre dès la prise de rendez-vous (pouvoir joindre le service voulu) ou, lors de notre venue, par la simplicité à accéder au centre hospitalier (transport en commun et stationnement). L’enchaînement des étapes, le passage de relais entre professionnels tout au long du parcours de soin sont évidemment des éléments clés de notre perception.

Durant notre séjour, nous voulons pouvoir restés en lien avec nos proches, pouvoir les voir et leur parler, même à distance. Nous avons besoin en effet de ne pas nous sentir isolé(e) mais de continuer à suivre le fil de nos activités et de nos liens affectifs. L’espace-temps de l’hôpital doit en ce sens se « normaliser » pour ne pas paraître hors du temps et hors de nos espaces de vie habituels.

Nous valorisons également le fait de pouvoir être acteur, contributeur : à l’hôpital plus qu’ailleurs, le sentiment d’une perte d’autonomie, le fait de subir des actes auxquels nous ne comprenons pas tout est omniprésent là où, en tant qu’individu, nous valorisons notre capacité d’agir. Le monde hospitalier peut donner le sentiment d’une dépossession de nous-même, d’une passivité qui contraste, pour la majeure partie des personnes, avec notre volonté d’être, de dire et d’agir. Le développement des « universités des patients », à Paris et à Grenoble, répond ainsi à cette demande forte des patients désireux d’être plus actifs dans leurs parcours de soin, d’accompagner leurs pairs et d’aider à la sensibilisation des professionnels de santé.

Dans le contexte hospitalier plus qu’ailleurs, et l’étymologie du mot « patient » en porte le témoignage éloquent, l’attente est fréquente : or nous valorisons de plus en plus des expériences qui prennent soin de notre temps, qui respecte nos agendas.

Nous manifestons un besoin de considération, de reconnaissance, que le traitement parfois indifférencié de l’hospitalisation vient heurter : à l’hôpital, comme dans tous les grands services publics par nature massifiés, nous pouvons avoir le sentiment de subir une perte de singularité.

Enfin, nous sommes confrontés à un sentiment de domination : comme le précise l’éthique du care, « les relations sont éthiques lorsqu’elles arrivent à instaurer une règle de réciprocité qui réplique à la dissymétrie initiale, égalise l’agent et le patient »[1]. De facto, nous vivons une (plus ou moins forte) « dépendance » à l’égard de celles et ceux qui nous prennent en charge. Nous dépendons de leurs soins, de leur bon vouloir, de leurs attentions et d’un écosystème global dont la complexité nous échappe en grande partie.

On le voit, ce bref panorama permet de souligner combien nos besoins sont fondamentalement comparables. Certes, ils s’expriment dans un contexte singulier et prennent des formes spécifiques, mais fondamentalement ils sont proches : client ou patient, nous attendons une prise en compte global de nos besoins. Et, de fait, nous comparons de plus en plus les hôpitaux comme nous le faisons pour d’autres services (qu’en dit la presse ? Qu’en disent les forums spécialisés ? Et nos proches ?). Notre comportement de client à la recherche du meilleur service irrigue ainsi notre manière de percevoir et d’évaluer notre expérience de patient.

Du service de base aux services périphériques : du soin médical à l’expérience vécue comme un tout, ou l’art de concilier cure et care

Nous sommes très sensibles à l’expérience que nous allons vivre tout au long de notre parcours (client ou de soin) et cela dépasse largement la seule dimension des soins médicaux reçus. Or, là encore, nos réflexes de client ressurgissent : comme nous pouvons difficilement juger de la technicité de l’acte (en dehors du soulagement recherché bien sûr !), nous reportons une bonne part de notre attention vers les services périphériques et l’expérience vécue : l’architecture et l’aménagement des lieux (qui font, dans les hôpitaux de Villefranche-sur-Saône, de Lille ou de Brest, l’objet d’une réflexion particulière avec les équipes professionnelles dans le cadre de la rénovation progressive des espaces), le niveau des services hôteliers, la manière d’être accueillis (et pris en charge) ou encore la qualité des informations données sont autant de services qui révèlent, ou non, des attentions certaines.

Si la dimension du cure ne peut évidemment faire l’objet d’aucun reniement, la notion de care a pour autant toute sa place dans une optique de prise en charge globale et donc dans une vision de l’expérience patient qui ne se résume pas aux seuls soins médicaux. C’est un réel changement de paradigme dans un contexte qui, culturellement, survalorise le médecin au détriment d’autres professionnels du « prendre soin ».

Comment transformer ?

Derrière tout cela se révèle donc un changement de posture radical de la part des professionnels de santé : apprendre à faire la part du médical et des attentions « hors soins », mieux articuler le cure et le care, casser les codes architecturaux (le couloir et la chambre d’hôpital…), casser aussi un mode de relation souvent désuet (dominant versus dominé, opacité certes involontaire mais bel et bien perçue…).

La différence passe par un changement de culture qui doit alors s’opérer de manière systémique, en jouant sur les trois leviers fondamentaux qui structurent ce que l’on nomme dans certains hôpitaux une « politique de service » :

  • Des lieux plus expérientiels, à travers une plus grande humanisation, leur agréabilité, leur ergonomie, leur confort et leur lisibilité (ce qui englobe, notamment, la signalétique).
  • Une offre de services « attentionnés » tout au long du parcours : proposer des couvertures pour des durées d’attente qui peuvent être longues aux urgences par exemple comme cela se pratique à Brest, mais aussi un wifi de qualité partout dans l’hôpital, relèvent de cette exigence qui va croissant. Mais penser le parcours du patient dans sa globalité invite aussi à considérer l’amont et l’aval du parcours, avant qu’il ne se rende à l’hôpital (préparer mon séjour, etc.) et une fois qu’il en est ressorti (lien avec la médecine de ville, retour au domicile, etc.).
  • Le comportement des équipes et les pratiques managériales : c’est ici qu’un vrai projet managérial doit prendre place en promouvant un « management par le care » – le prendre soin des patients et des équipes. Les expériences concrètes menées que j’ai pu observer voire accompagner mettent en évidence deux choses. D’abord, le management de la relation client, aujourd’hui largement éprouvé dans de multiples secteurs d’activité, aide à redonner une vraie centralité au patient et permet aux soignants de travailler à nouveau leur vocation. Ainsi, en travaillant collectivement sur les parcours de leurs patients et en se formant aux techniques comportementales, les équipes font preuve de créativité et co construisent des solutions inédites qui facilitent tout à la fois le parcours des patients et l’exercice de leur mission. Ensuite, en voyant les pratiques managériales évoluer vers plus d’écoute et une réelle prise en compte de leurs idées et de leurs propositions, elles acceptent de se remettre en question et de tester de nouvelles postures et façons de faire.

In fine, la notion d’expérience patient apporte une réelle valeur ajoutée au management hospitalier, a fortiori lorsqu’on l’étoffe par les apports de l’éthique du care. Parce qu’elle aide à redonner toute sa centralité au patient et aux équipes dans la machine complexe et parfois déshumanisante qu’est l’hôpital, parce qu’elle invite à adapter au contexte de la santé les méthodes et les pédagogies de la relation et de l’expérience client qui ont fait leur preuve ailleurs, cette notion ouvre un champ d’exploration fructueux que de nombreuses institutions ont déjà su appréhender. L’expérience patient peut ainsi devenir un puissant levier pour (re)mobiliser les équipes au service de leur vocation qui est bien de veiller à articuler le cure et le care.

 

[1] F. Brugère, L’éthique du care, PUF, 2011 – citation extraite de la page 40. Souligné par nous.

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