Responsabilité, engagement et relation client : la perspective ouverte par l’éthique du care – ou quand la « relation engendre une responsabilité » et… réciproquement

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Joan TRONTO est une politologue américaine, professeur à la New York University. Depuis 30 ans, elle compte parmi les auteurs qui ont œuvré à l’émergence d’une « éthique du care » sur laquelle je fonde une approche renouvelée du management. Dans un ouvrage paru en France en 2013 (Contre l’indifférence des privilégiés. A quoi sert le care ? C. Gilligan, A.R. Hochschild et J. Tronto, Payot), elle développe une thèse passionnante pour qui s’interroge sur l’incapacité de nos grandes organisations à bien traiter leurs publics de façon durable, homogène et qualitative – qu’il s’agisse de clients, patients, locataires, etc. Comment créer de « l’engagement » au sein des équipes ? Comment exceller dans la relation client ? Comment créer une expérience client mémorable ? Autant de questions – et d’ambitions – qui reposent sur un Grand Malentendu…

Une société à responsabilité (très) limitée
En effet, en ayant créé des systèmes profondément, culturellement dominés par une culture du Command & Control, on a placé les collaborateurs qui sont en contact quotidien avec les publics que sert l’organisation dans une situation inconfortable et confortable à la fois : ne pas (pouvoir) prendre leur responsabilité vis-à-vis de la personne qu’il serve.

Confortable ? Parce que ne pas assumer une responsabilité qui ne nous échoie que partiellement – après tout, l’agent en contact avec le public n’est pas « responsable de tout », et rarement des soucis rencontrés dans son parcours, en amont, par ledit public – peut être confortable, parce que « botter en touche », « renvoyer la balle » vers un autre interlocuteur, un autre service, permet de gagner du temps et de servir les ratios de productivité de l’entreprise – et de se dédouaner à bon prix de sa responsabilité. Cela explique les « je n’y peux rien, ce n’est pas ma faute, aller voir ailleurs… ».
Nous avons ainsi créé des sociétés anonymes (ou plutôt « anonymisantes », pour parler de la virtualisation croissante des contacts entre l’organisation et ses publics) à responsabilité limitée, créant des vortex dans lesquels les publics, et notamment les plus vulnérables, sont absorbés, renvoyés comme une balle de ping-pong d’un service à l’autre, épuisés avant d’obtenir une réponse à leur demande…

Inconfortable ? Parce qu’il n’est jamais confortable de ne pas pouvoir assumer ce que l’on ressent intimement comme une responsabilité, face à l’autre, en relation avec lui, parce que ne pas pouvoir agir est le signe d’une impuissance manifeste qui nous fait « perdre la face » devant notre interlocuteur – qui, de ce fait, ne nous estime pas comme étant digne de confiance en tant que professionnel.

En effet, et pour revenir au livre dont il est question plus haut et qui m’a inspiré cet article, voici ce qu’écrit Joan TRONTO : « Le terme de responsabilité, qui n’est apparu dans la langue anglaise qu’au milieu du XVIIe siècle, renvoie à l’idée de « réponse », c’est-à-dire à une attitude manifestement relationnelle ». Ainsi, précise-t-elle, « ce qui caractérise les relations est la nature de l’engagement dont fait preuve l’agent moral vis-à-vis de l’être ou de l’objet avec lequel il est en relation ». Pour le dire simplement, la relation crée la possibilité d’une responsabilité vis-à-vis d’autrui, « la relation engendre une responsabilité » comme elle l’écrit.

Si, du moins, je me sens « engagé.e » en tant qu’agent… Engagé.e dans la relation, engagé.e non seulement par devoir mais aussi par « pouvoir », parce que l’on me fait confiance et que l’on me délègue quelque chose d’important (les moyens d’agir) pour résoudre, notamment, un problème.

Cela a deux conséquences miroirs. D’abord, il nous faut pouvoir créer les conditions d’une réelle rencontre entre le public que l’on sert et nos équipes pour que la relation puisse naître et créer de l’engagement réciproque – une forme de responsabilité que l’on éprouve via cette mise en lien. Si de telles conditions ne sont pas créées, les équipes n’entrent pas réellement en relation avec le public et donc leur niveau d’engagement dans la réponse, leur responsabilité, s’émousse… On crée ainsi les conditions d’un irresponsabilité collective dans laquelle chacun.e ne ressent pas intimement qu’il doit quelque chose à l’Autre.

Alors ? S’il est vrai que « les obligations sont aussi plus fortes quand la relation est plus riche » (ce qu’écrit l’un des auteurs cités par J. TRONTO, Soran READER), et s’il est tout aussi vrai que « les responsabilités sont toujours particulières », alors créer les conditions de cette rencontre devient une priorité pour toute organisation souhaitant vraiment voir progresser la qualité de la relation qu’elle estime devoir à ses publics – avec le niveau d’engagement requis.

Ensuite, si la relation engendre une responsabilité, il me semble que la réciproque est vraie : se sentir responsable, accueillir avec l’engagement de le résoudre personnellement le problème de l’Autre, crée aussi la relation, « fait relation », cette relation affinitaire ou du moins forte que toutes les organisations ambitionnent aujourd’hui de développer. Car en m’attachant à résoudre le problème d’une personne, je crée les conditions pour qu’une vraie relation s’instaure entre nous, réciproque, faite d’une reconnaissance qui ne peut fonctionner qu’en réciprocité.

Ce n’est ainsi qu’en reliant les questions de la responsabilisation, de la relation et de l’engagement que l’on peut bâtir un questionnement partagé avec les équipes, aider à une prise de conscience. C’est d’ailleurs toute l’ambition d’une entreprise telle que Michelin aujourd’hui, en reliant l’expérience client à l’expérience collaborateur via un nouveau modèle de leadership qui fait la part belle à l’engagement et à la responsabilité. Mais cela ne fonctionnera que si les conditions qui permettent, à grande échelle (de plus en plus, donc, via des moyens digitaux), de « gérer la relation », rendent possibles une vraie relation.

On le voit, la qualité de la relation n’est plus simplement une résultante, une finalité, mais bien plus une condition qui peut permettre de créer la responsabilisation et l’engagement voulus, et… réciproquement ! Cela fonctionne non pas de façon linéaire, la responsabilisation et l’engagement devant aider à créer une relation de qualité, mais de façon beaucoup plus circulaire, dynamique.

L’éthique du care ouvre donc ici sur un changement de paradigme, une manière différente de conceptualiser des champs (relation client, engagement et responsabilité) dont on sent bien qu’ils résonnent, et qui invite ainsi à repenser nos organisations, dans la mesure où cette dynamique traverse les directions de la RSE (ou de l’engagement sociétal, comme on la nomme à la Poste), des RH et de la Relation (ou de l’Expérience) Client. Créer de l’engagement, créer une expérience client et créer de la responsabilisation, tout cela marche ensemble.

 

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