Archives de Catégorie: Le point de vue d’un expert

Equilibres vie Pro / vie Perso : quelques réflexions autour d’une étude

Par Benoît MEYRONIN, directeur général de CARE EXPERIENCE (DOMPLUS Groupe) et professeur à Grenoble Ecole de Management

IMG_1405

Notre groupe a accompagné depuis sa création 170.000 situations concrètes, à distance, révélant un déséquilibre profond entre vie professionnelle et vie personnelle. C’est en étudiant les cas de 56.000 personnes que nous sommes aujourd’hui en mesure de publier une étude robuste sur ce sujet clé pour les directions des ressources humaines, de l’engagement ou encore de l’expérience collaborateur. Vous trouverez une infographie synthétique et l’étude complète à l’adresse : http://www.prioritealapersonne.fr/travail/etude-vie-privee-vie-professionnelle/

Cette publication souligne plusieurs enjeux qui ont des implications managériales fortes : j’en développerai quatre ici, guidé par un regard sociologique afin de m’inscrire dans le sillage de la réflexion pilotée par Arnaud Vallin, docteur en sociologie et directeur usages sociaux & marketing social de notre groupe.

Les émotions ou la question de la porosité entre la sphère personnelle et la sphère professionnelle

En premier lieu, l’étude souligne fortement la dimension émotionnelle, cette porosité qui existe entre les deux sphères lorsqu’il s’agit des émotions ressenties ici (dans le domaine privé) ou là (sur le plan professionnel). La question de la perduration est d’autant plus centrale aujourd’hui que la plupart des métiers que nous exerçons sont des métiers dits de service et que cette forte tertiarisation n’est pas sans conséquence sur la nature du travail (en clair, ses enjeux émotionnels), que l’on soit téléconseiller, consultant, professeur, infirmière, chargé(e) d’accueil dans une banque ou agents des forces de l’ordre.

Lire la suite

Poster un commentaire

Classé dans Le point de vue d'un expert, Non classé

Le mythe Stephen HAWKING ou la parabole des Invisibles : quand le care est nié

thMVO70ODG

Le décès du célèbre physicien a été l’occasion de questionner le remarquable storytelling qui entourait le personnage, l’érigeant en « scientifique parfait », pur esprit libéré des contingences terrestres… Or, comme le souligne la sociologue Claire Mialet dont l’analyse était reprise dans l’édition du 15 mars du Figaro, « cette vision masque pourtant une réalité bien différente (…) : Hawking était au contraire au cœur d’un système complexe, éminemment matériel, qui lui permettait d’exister et de produire de la science. (…) Des infirmières s’occupaient de lui en permanence. Il ne pouvait exister qu’au sein de cet étroit réseau, invisible depuis l’extérieur. »

C’est pour moi l’occasion de partager un regard sur le care, en m’appuyant sur la contribution de S. Laugier et P. Paperman qui ouvre le livre séminal de Carol Gilligan sur l’éthique du care.

Lire la suite

Poster un commentaire

Classé dans Le point de vue d'un expert, Non classé

Accueillir un patient ou un client : quelques convictions à l’aune du management par le care

20171119_160555[1]

Jacques TRUPHEMUSLa terrasse en Cévennes (2007) – Collection Fondation Glénat

 

Le 13 mars 2018, Grenoble Ecole de Management, via la chaire Ingénierie & Culture de Service fondée avec BNP Paribas Cardif, est partenaire de la première journée nationale consacrée à l’expérience patient organisée par l’Institut de l’Expérience Patient. A cette occasion, je publie ici une contribution rassemblant quelques convictions sur la question de l’accueil dans le monde de la santé, convictions « éclairées » par quelques apports de l’éthique du care.

Si vous n’évoluez pas dans le monde de la santé, ce qui suit vous intéressera aussi : l’approche systémique que je mets en avant est tout aussi pertinente dans le contexte de l’entreprise. Il y est notamment question de la (re)valorisation des métiers de l’accueil et de la relation, mais aussi de la nécessité de « casser les codes » – des lieux, des postures de l’accueil ou encore des pratiques managériales.

Et si j’aime à m’appuyer sur cet univers, c’est en raison de son universalisme (nous y sommes tous confrontés) et de sa dimension éminemment humaine (les enjeux relationnels y sont exacerbés). Ce qui vaut pour l’hôpital vaut pour l’entreprise. Patient ou client, nos besoins fondamentaux sont les mêmes…

Lire la suite

Poster un commentaire

Classé dans Le point de vue d'un expert, Non classé

Culture du mépris versus fierté au travail : quand le management par le care nous invite à un travail de (re)valorisation des métiers de service et de la relation

hochschild

Les éditions de la Découverte ont eu l’excellente idée d’éditer l’an passé, en français, l’ouvrage séminal d’Arlie R. Hochshild. Cette parution a été pour moi l’occasion de revisiter les travaux de cette grande sociologue, à qui l’on doit le concept de « travail émotionnel »[1].

Dans la présente contribution, je souhaite développer un thème essentiel sur lequel cette auteure insiste, celui du mépris (ou, du moins, de la déconsidération) qui entache nombre de métiers de service. Parce que la question de la reconnaissance est l’un des piliers du management par le care, je veux ici revenir au « pourquoi » (un tel mépris…) et au « comment » (en sortir…). Ce texte sera repris dans le futur ouvrage que je prépare avec deux co-auteurs pour l’automne…

Lire la suite

Poster un commentaire

Classé dans Le point de vue d'un expert, Métiers de service

La génération Y ou l’âge de l’ennui : les métiers de service à l’heure du « design de l’expérience collaborateur ».

12006285_web

Par Benoît MEYRONIN, Directeur délégué Marketing & Développement de Grenoble Ecole de Management et Directeur R&D de l’Académie du Service – © Blog http://www.marketing-des-services.com, février 2015

 Comme le soulignait Dominique Méda[1] dans les années 90, la vision du travail qui s’est installée durant l’ère industrielle ne correspond à aucune réalité anthropologique. Or le numérique, « en réintégrant la vie intime et sociale au travail, permet juste de réinstaurer un rapport au travail culturellement et socialement intégré, tel qu’il a toujours été. »[2] A travers leurs pratiques du web social (notamment) sur le lieu de travail ou en classe – lesquelles nous interpellent tant en tant que manager ou pédagogue – les jeunes générations manifestent donc simplement une manière d’être au monde dans laquelle la frontière entre vie « privée » et vie « professionnelle » se brouille de plus en plus : ce n’est pas parce que je suis au travail – ou en cours – que je ne suis plus moi-même, connecté à mes proches, animal social…[3] A l’occasion de la publication d’un ouvrage collectif que j’ai eu le plaisir de coordonner dans le cadre de la Chaire Orange – Grenoble Ecole de Management « Digital Natives », je partage ici avec vous quelques réflexions de nature exploratoire.   

Lire la suite

Poster un commentaire

Classé dans Le point de vue d'un expert

L’orientation client / service et les DRH : le futur d’une profession ?

Par Benoît Meyronin, Directeur adjoint Marketing & Développement de Grenoble Ecole de Management, associé fondateur de l’Académie du Service et professeur titulaire de la Chaire BNP Paribas « ingénierie du service ». © Blog www.marketing-des-services.com – Décembre 2014

 

Récemment, j’ai été interviewé par Christophe Lo Giudice, rédacteur en chef de HR Square, la revue professionnelle destinée aux directeurs des ressources humaines en Belgique. Dans le cadre de l’édition du début d’année 2015, cette revue consacre un dossier au thème suivant : « Customer-Centric HR ». Il vise à préciser le rôle des responsables RH dans le développement d’une organisation orientée clients ou service. A l’issue de cet échange, je me suis dit qu’il serait intéressant de formaliser autrement les quelques idées abordées ensemble durant cette interview, en les replaçant dans le prolongement des réflexions menées autour de la transformation par la culture de service.

Lire la suite

1 commentaire

Classé dans Le point de vue d'un expert

Le service à l’ère de la digitalisation : Les prochains « hérauts de la Culture de Service », ce sont les informaticiens !

Par Benoît Meyronin, Directeur délégué Marketing & Développement de Grenoble Ecole de Management, Directeur associé de l’Académie du Service – Octobre 2014.

make-it-digital

 Source image : site Comm’ des Mots, Stéphane Favereaux

 

A force de parler de « sens du service », de « culture de service » ou encore « d’esprit de service », tout porte à croire que la question du Service se résume pour l’essentiel à la question comportementale. A l’heure de la digitalisation à marche forcée, c’est surtout dans la coordination des interférences entre les logiques managériales (ou humaines) et les logiques technologiques (principalement digitales)  que se joue la performance des entreprises de service.
Lire la suite

Poster un commentaire

Classé dans Le point de vue d'un expert