Archives de Catégorie: Le point de vue d’un expert

Un point de vue sur l’évolution des métiers de « guichet »

Par Benoît Meyronin, Directeur délégué Marketing & Développement, Grenoble Ecole de Management, et Directeur associé de l’Académie du Service – octobre 2014

 Le 22 septembre 2014, j’ai participé à l’émission « Modes de vie, mode d’emploi » sur France Culture[1]. Le thème en était le « guichet » et nous étions trois intervenants autour de la table. Je souhaite ici partager avec vous mes « notes de travail », reprises et enrichies, mais vous pouvez également podcaster l’émission depuis le site de Radio France[2] pour entendre les propos de Fabienne Hanique, sociologue, professeur et chercheur au Laboratoire de changement social (Paris 7), et de Nicolas Minvielle, directeur du Mastère Spécialisé Marketing, Design et Création à Audencia.

France Culture 22 09 2014

Fabienne Hanique et Benoît Meyronin – JC Francis © Radio France

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Luxe, calme & service : au sujet des codes du luxe dans les services

Par Benoît Meyronin, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur R&D de l’Académie du Service – © Blog www.marketing-des-services.com – Juin 2014

 Nespresso boutique in Sydney, Australia

Source : site web de Nespresso

De Nespresso aux Apple Store, en passant par les photomatons signés Studio Harcourt ou le Club Méd, de nombreux métiers de service ont appliqué les codes du luxe à des univers qui n’évoluaient pas, traditionnellement, dans ce champ – avec, bien sûr, plus ou moins de bonheur. Lorsque l’on songe aux origines des marques citées, qui aurait pu imaginer que l’on nous fasse « rêver » un jour à travers des offres aux racines si « plébéiennes » ? Or il semble qu’un mouvement général de « premiumisation » se soit amorcé : partout dans les métiers de service, les codes du luxe – ou pour le moins des codes plus premium – sont mobilisés pour renouveler le contenu des offres et les lieux de services. Petit exercice d’interprétation…

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294 km/h ou l’imaginaire du voyage retrouvé : comment renouveler l’expérience client à travers une simple information

Par Benoît MEYRONIN, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur R&D de l’Académie du Service – Juin 2014 – © Blog Marketing des Services

Vater und Tochter in einem Zug

Je passe environ 15h par semaine dans les trains, alternant TER et TGV. Ces dernières années, chacun aura pu apprécier les efforts réalisés par la SNCF même si, bien évidemment (du fait de la taille de l’entreprise et de ses contraintes de production), bien du chemin reste à faire.
Parmi les progrès récents (je laisserai de côté l’indéniable amélioration des repas à bord – c’est un Lyonnais qui parle…), je voudrais m’attarder rapidement sur ce que m’inspire la mise en place d’écrans dynamiques à bord des voitures dans les rames duplex rénovées.

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3 juin 2014 · 17 h 11 min

Belleslettresmanuscrites.com ou le futur des services

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Par Benoît MEYRONIN, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur Associé de l’Académie du Service – © Blog http://www.marketing-des-services – Avril 2014

Comme un certain nombre d’entre vous, j’ai profité du week-end pour aller voir le dernier film du réalisateur Spike Jonze, « Her ». Au-delà de ses qualités scénaristiques, narratives ou encore d’interprétation, ce film ne peut laisser indifférent les spécialistes des services. En effet, le personnage principal y exerce un métier qui peut, en première lecture, sembler étrange à nos yeux : il rédige des lettres « manuscrites » pour le compte de tiers, des particuliers femmes ou hommes, de tous âges, qui les destinent pour l’essentiel à leurs proches (enfants, conjoints, amis…). Je voudrais partager avec vous les quelques réflexions que ce drôle de métier m’ont inspiré.

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Raconter la vie, raconter les services : oser une autre Relation Clients en 2014 !

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Peinture de Charles DITANDY

En lisant le dossier que le Monde des Livres a consacré à l’ambitieuse entreprise éditoriale lancée par le sociologue Pierre Rosanvallon, « Raconter la vie »[1], il m’a semblé qu’il existait là un champ d’investigation intéressant pour le management des métiers de service. En effet, il n’est pas anodin de noter que le même dossier évoque la parution récente de l’ouvrage de l’écrivain  Alexandre Friederich consacré à ses expériences avec une compagnie aérienne Low Cost[2], livre qui n’est pas sans rappeler le best-seller publié par Anna Sam sur le métier d’hôtesse de caisse[3]. Le 2ème volume de la collection « Raconter la vie » consiste, quant à lui, à témoigner du quotidien d’un chauffeur-livreur parisien[4].

Bref, journalistes et écrivains se sont emparés des métiers de service et de leurs quotidiens, qu’il s’agisse de témoigner de son expérience en tant que client ou de celle que l’on vit en tant que professionnel… Tout cela m’a inspiré les réflexions qui suivent.

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Service Humanum Est : de la digitalisation des services et des illusions d’optique

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Par Benoît Meyronin,  Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur Associé de l’Académie du Service – Janvier 2014

Le développement phénoménal des offres « digitales » entraîne un développement tout aussi phénoménal d’une illusion d’optique : parce qu’avec ces technologies et les services qu’elles permettent de développer « tout paraît plus facile », on en oublierait presque que le monde des services est un peu plus compliqué que cela…

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Excellence opérationnelle, Lean Six Sigma, Qualité de Service, Marketing des Services… Même combat ?

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Peinture de Charles DITANDY

 

Par Benoît MEYRONIN, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur Associé de l’Académie du Service  –  © novembre 2013

Dans le cadre de l’une des Chaires que j’anime au sein de Grenoble Ecole de Management, j’ai souhaité avoir un premier éclairage sur le sujet de l’Excellence Opérationnelle (EO) afin d’avoir une meilleure idée des connexions possibles entre le marketing des services et ce type de démarches. C’est Michel Picot, qui a piloté l’EO pour Axa il y a quelques années, qui a bien voulu se prêter à cet exercice. Plus largement, il me semble qu’en côtoyant, ces dernières années, de nombreux experts issus de domaines tout aussi connexes (management par la qualité, Lean Management ou encore design de service), j’ai pu apercevoir de nombreux points communs. Je voudrais partager ici mes réflexions liminaires. Pour que cessent, peut-être, les querelles de chapelle stériles.

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