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Le mythe Stephen HAWKING ou la parabole des Invisibles : quand le care est nié

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Le décès du célèbre physicien a été l’occasion de questionner le remarquable storytelling qui entourait le personnage, l’érigeant en « scientifique parfait », pur esprit libéré des contingences terrestres… Or, comme le souligne la sociologue Claire Mialet dont l’analyse était reprise dans l’édition du 15 mars du Figaro, « cette vision masque pourtant une réalité bien différente (…) : Hawking était au contraire au cœur d’un système complexe, éminemment matériel, qui lui permettait d’exister et de produire de la science. (…) Des infirmières s’occupaient de lui en permanence. Il ne pouvait exister qu’au sein de cet étroit réseau, invisible depuis l’extérieur. »

C’est pour moi l’occasion de partager un regard sur le care, en m’appuyant sur la contribution de S. Laugier et P. Paperman qui ouvre le livre séminal de Carol Gilligan sur l’éthique du care.

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Accueillir un patient ou un client : quelques convictions à l’aune du management par le care

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Jacques TRUPHEMUSLa terrasse en Cévennes (2007) – Collection Fondation Glénat

 

Le 13 mars 2018, Grenoble Ecole de Management, via la chaire Ingénierie & Culture de Service fondée avec BNP Paribas Cardif, est partenaire de la première journée nationale consacrée à l’expérience patient organisée par l’Institut de l’Expérience Patient. A cette occasion, je publie ici une contribution rassemblant quelques convictions sur la question de l’accueil dans le monde de la santé, convictions « éclairées » par quelques apports de l’éthique du care.

Si vous n’évoluez pas dans le monde de la santé, ce qui suit vous intéressera aussi : l’approche systémique que je mets en avant est tout aussi pertinente dans le contexte de l’entreprise. Il y est notamment question de la (re)valorisation des métiers de l’accueil et de la relation, mais aussi de la nécessité de « casser les codes » – des lieux, des postures de l’accueil ou encore des pratiques managériales.

Et si j’aime à m’appuyer sur cet univers, c’est en raison de son universalisme (nous y sommes tous confrontés) et de sa dimension éminemment humaine (les enjeux relationnels y sont exacerbés). Ce qui vaut pour l’hôpital vaut pour l’entreprise. Patient ou client, nos besoins fondamentaux sont les mêmes…

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Nouvelles attentes, nouveaux services : un livre blanc réalisé avec la fédération des offices publics de l’habitat

Rapport FOPH 02-2018 – DV

De 2016 à 2017, j’ai eu le plaisir d’accompagner la FOPH, fédération professionnelle qui fédère les acteurs du logement social ayant le statut d’offices publics. Un groupe de travail prospectif a pu ainsi rassembler une quinzaine de bailleurs, et ce cycle s’est conclu par une Journée Nationale qui a eu lieu à Paris le 1er février dernier.

Les autres livrables sont un cursus de formation délivré par Grenoble Ecole de Management ainsi qu’un livre blanc que vous trouverez ici en téléchargement.

Il y est question des besoins des clients, de la manière de structurer une offre de services, de symétrie des attentions*, de la transformation culturelle par et pour le service ou encore de témoignages d’offices et d’autres organisations : CHU de Brest, Maif, Aktan et Domplus.

Bonne lecture !

* Symétrie des attentions est une marque déposée par Académie du Service

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Management par le care : trois capacités clés pour réussir la rencontre avec son client / patient

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Jacques TRUPHEMUS, Les chrysanthèmes blancs (2005) – Lyon, coll. part. (détail)

 

Je voudrais partager ici ma conception de ce que j’ai appelé le « management par le care », en le faisant à partir d’une contribution de Walter Hasbeen publiée dans la revue Perspective soignante en 1999 (N°4). W. Hasbeen est bien connu des praticiens hospitaliers notamment du fait de son parcours (il est infirmier et docteur en santé publique) et de ses travaux au sein de l’institut La Source (Paris).[1]

Le management par le care trouve en effet un ancrage tant dans des travaux philosophiques que dans des réflexions émanant de soignants. L’article de W. Hasbeen sur le « prendre soin » (« Le caring est-il prendre soin ? ») me semble opportunément mettre en lumière des éléments qui sont parfaitement généralisables à d’autres contextes organisationnels (aux entreprises, très clairement) : où les professionnels du service et/ou du prendre soin sont tout à la fois des « spécialistes en petites choses », capables de « tenir conseil » et doués d’une « capacité d’inférence » leur permettant de réussir la « rencontre » avec celle ou celui qu’ils servent. Trois capacités clés en somme pour agir en professionnel de la rencontre et mettre en œuvre, ce faisant, un réel « accompagnement ».

Manager ses patients, ses adhérents ou ses clients par le care, c’est donc a minima pouvoir mettre en œuvre ces trois capacités majeures si l’on veut réussir la rencontre. Et ce que l’on dit ici vaut en symétrie pour ce qui concerne l’expérience de nos collaborateurs. Directeurs de l’expérience client, DRH, directeurs du bonheur ou des talents, cette grille de lecture ouvre à mon sens une voie formidable pour penser autrement les enjeux de la relation client, de l’expérience collaborateurs, de la symétrie des attentions© ou de la transformation managériale. Et, partant, pour (re)valoriser des métiers trop souvent mésestimés voire… méprisés dans certaines cultures.

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Les générations connectées & l’emploi : marques employeurs, écoutez bien…

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Le baromètre annuel DOMPLUS – BVA sur les jeunes[1] porte cette année sur les préoccupations des moins de 35 ans en matière d’emploi : j’en partage ici quelques insights[2] et l’analyse qu’ils m’inspirent, pour faire écho à celle d’Arnaud VALLIN, directeur usages sociaux & marketing social chez DOMPLUS – coordinateur de ce sondage avec BVA et docteur en sociologie. Où il est question des générations connectées et de leur rapport au travail et à l’entreprise, et, plus que jamais, de l’intérêt d’un management par le care pour les attirer et… les retenir !

[1] Enquête réalisée par Internet auprès d’un échantillon de Français interrogés du 12 au 16 janvier 2018. Echantillon de 1 002 personnes, représentatif de la population française âgée de moins de 35 ans, dont 735 jeunes actifs en emploi. La représentativité de l’échantillon a été assurée grâce à la méthode des quotas appliquée aux variables suivantes : sexe, âge, profession du chef de famille et de la personne interrogée, région et catégorie d’agglomération.

[2] Vous pouvez consulter l’intégralité de l’enquête sur le site www.prioritealapersonne.fr

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Lost in… well-being : bien-être et bienveillance en entreprise

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Pour me faire pardonner un récent tweet (gentiment) rageur à l’encontre d’une nième étude qui n’apporte quasiment rien sur notre connaissance des attentes des consommateurs, je voudrais partager ici quelques enseignements issus d’une étude de DELOITTE publiée en juin 2017 que m’a transmise Marc GRASSIN (professeur à l’institut catholique de Paris ; il y signe une belle contribution sur la « bienveillance »). Voilà une enquête qui nous apprend VRAIMENT des choses (à moi en tout cas) et qui mérite à mon sens toute notre attention… Voici donc quelques éléments tirés de cette étude et les réflexions – humeurs ? – qu’ils m’inspirent.

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La place des femmes dans les métiers de service et le « travail émotionnel » : une relecture de l’œuvre d’Arlie R. Hochschild

Les Éditions de la Découverte ont réédité l’an passé, en français, l’ouvrage séminal d’Arlie R. Hochshild. Cette parution est l’occasion de revisiter la thèse tenue par la sociologue, mère du concept de « travail émotionnel », et plus spécifiquement les constats qu’elles dressent (et l’analyse qu’elle porte) sur la place de la femme ou le caractère genré des métiers de service. Je republie ici la contribution que j’ai cosignée avec Séverine LE LOARNE (professeure titulaire de la chaire FERE à Grenoble Ecole de Management) pour le blog The Conversation avec de légères modifications. Bonne lecture en cette rentrée !

Les programmes de transformation sont souvent menés par… des femmes. C’est le constat que nous faisons à Grenoble École de Management. Est-ce un hasard ? Le signe du gain de pouvoir des femmes dans ces organisations qui représentent près de 80% du PIB Français et dans lesquelles 70 % des femmes trouvent leur emploi ? De fait, les trois seules femmes du CAC 40 sont toutes présentes dans des entreprises de service.

Pour autant, si nombre de femmes portent aujourd’hui des programmes majeurs de transformation au sein de leurs entreprises, il n’en demeure pas moins que les situations « d’assignement » à certaines tâches, comme le soulignent les travaux portant sur l’éthique du care, demeurent une réalité pour le plus grand nombre : les métiers de service sont porteurs d’une forme d’inégalité de genre précisément parce qu’ils présupposeraient des qualités féminines…

C’est pourquoi la parution en français de l’ouvrage séminal d’Arlie R. Hochschild constitue une invitation à ouvrir ou reprendre une réflexion, plus large, sur la place de ce qu’elle nomme le « travail émotionnel », qui est si présent au sein des métiers relevant du tertiaire, et sur la forte féminisation de cette même sphère d’activité, qui semble être son corollaire…

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