Qu’est-ce que le management par le care ?

Avant de vous inviter à naviguer sur ce blog pour y découvrir nos différentes rubriques, il convient de préciser le champ qui est le sien. Il y a, bien sûr, plusieurs façons de définir cet étrange objet… Nous en proposons notre lecture dans les paragraphes qui suivent, avant de nous intéresser à ce qu’il peut apporter à une organisation.

D’abord, il convient de préciser qu’il s’agit là d’une référence à une forme d’éthique, l’éthique du « care », du prendre soin. Depuis près de 40 ans, dans le sillage des travaux séminaux de la philosophe et psychologue Carol Gilligan (dans les années 80, à Harvard), toute une réflexion s’est en effet développée, représentée notamment en France par des philosophes comme Fabienne Brugère et Marc Grassin. Et c’est dans l’univers de la Santé que cette forme d’éthique a trouvé assez naturellement un terrain de mise en pratique, pour ces praticiens des soins que sont les infirmiers notamment et plus globalement les soignants.

En dépit de son incroyable richesse, l’application de cette éthique dans le champ du management, comme dans l’univers de l’entreprise, reste très en retrait. Or, lorsque l’on définit comme je l’ai fait, dans la 2ème édition de l’ouvrage Du management au marketing des services (publié chez Dunod en 2011 et coécrit avec Charles Ditandy), la « culture de service » comme suit : « C’est prendre soin de nos équipes pour qu’elles prennent soin de nos clients », il devient évident que la référence à l’éthique du care prend tout son sens.

Ce que nous avions nommé alors (dès 2007) la « symétrie des attentions »[1], afin de décrire une posture managériale consistant à aligner les niveaux d’exigence en matière de relation (vis-à-vis des clients comme des équipes), se faisait ainsi l’écho de cette définition.

Mais si elle a pu jouer indéniablement un rôle moteur dans la prise de conscience qu’il devenait urgent de « manager autrement », cette symétrie apparaît aujourd’hui constituer un premier pas qui doit nous conduire vers ce que j’ai nommé le « management par le care » : soit une manière d’envisager en systémique le prendre soin de nos clients, de nos équipes et de nos managers, en se référent à l’éthique du care et à ce qu’elle nous dit des enjeux du « pouvoir d’agir » (et donc de l’initiative), de l’écoute (la voix des clients et celle des équipes et de leurs managers), de nos vulnérabilités (comment accompagner nos clients, nos collaborateurs et nos managers face à certaines difficultés ?), de l’affect (nos émotions), de l’interdépendance (des managers qui prennent soin de leurs équipes et réciproquement), de la reconnaissance (notamment pour les métiers de l’accueil, de la relation et du prendre soin – et plus globalement ce qu’il est convenu d’appeler les « métiers de service ») ou encore des capacités requises pour réussir une rencontre et l’accompagnement associé d’un client, d’un patient, d’un « bénéficiaire » au sens large – pour réussir, en somme, une relation de service.

Le management par le care, c’est donc tout cela et bien plus encore : c’est une « manière d’être » qui engage chacun au quotidien dans ses relations avec ses clients, bien sûr, mais aussi avec ses collaborateurs. Le management par le care, c’est donc aussi une exigence…

A quoi peut-il servir ?

Le management par le care peut aider à clarifier la stratégie d’une organisation, dans des registres qui vont de la RSE aux politiques RH, en passant par la transformation managériale, la « culture de service », l’expérience client et l’expérience collaborateur. La vision sous-jacente invite à mieux mettre en cohérence le prendre soin des clients, des équipes et de leurs managers.

Il permet également de partager un langage commun pour faire du management et de la « relation » au sein de l’organisation un sujet dont on parle, dont on se saisit et dont on débat, sans occulter des questions fondamentales trop souvent tues : la question du pouvoir, celle des vulnérabilités ou encore celle du mépris dans lequel sont enfermées nombre de professions.

D’un point de vue pédagogique, il peut enfin aider à préparer les managers à leurs responsabilités, en fixant les enjeux et en posant les termes spécifiques du management des Hommes dans une optique qui est celle du prendre soin – c’est-à-dire offrir un cadre conceptuel et méthodologique en même temps qu’éthique, à leurs pratiques.

L’éthique du care nous invite ainsi à penser un réel paradigme, là où les multiples approches du management qui se sont révélées ces dernières années relèvent davantage d’un effet de mode et de circonstance (coller à l’air du temps).


[1] La symétrie des attentions est protégée : elle est la propriété d’un cabinet de conseil et de formation, l’Académie du Service, dont j’ai été l’un des associés de 2011 à 2017.

6 réponses à “Qu’est-ce que le management par le care ?

  1. Bonjour,
    Consultant depuis un peu plus de 12 ans dans un cabinet franco-canadien, je suis toujours surpris que l’on parle de « marketing des services » (au sens du secteurs des services … vs secteur productif) … alors que, selon moi, on devrait parler du « marketing du service », au sens de la relation de service avec le client, qui est applicable dans tous les secteurs … qu’en pensez vous ? Votre définition le l’esprit du blog va en ce sens, n’est ce pas ? Merci.
    Pierre Daems

    • meyronin

      Monsieur,

      Merci pour votre commentaire. Que dire, sinon que vous avez… raison ! Maintenant, je pars toujours de l’intitulé de la discipline académique, qui se nomme ainsi. Pour autant, votre remarque est très juste et nous pourrions tout autant parler de marketing DU service. Ce serait même plus juste…

      Benoît Meyronin

  2. une explication claire en effet les termes utilisés sont accebles a bon nombre de lecteurs

  3. meyronin

    Monsieur,

    Je vous remercie pour votre commentaire. En tant que banquier, vous savez mieux que moi combien la culture bancaire reste très centrée sur le « culte du produit ». Pour côtoyer différentes institutions dans mon rôle de consultant ou dans ma mission d’enseignant-chercheur, je vois bien combien cette culture, et non une culture DU service, demeure problématique. Les concepts issus du marketing des services y sont mal connus, le rôle des clients réduit à celui « d’acheteur » le plus souvent…
    Dans un tel contexte, je me réjouis lorsque je découvre le sujet de votre mémoire, car l’invention de la banque cross-canal est dans toutes les têtes et bien du chemin reste encore à parcourir.
    Le marketing DU service doit encore s’implanter durablement et en profondeur dans le monde de la banque. C’est l’un des leviers pour passer de la culture du produit (bancaire) encore dominante à une culture du service (client).
    Bien à vous,
    Benoît Meyronin

  4. bonjour
    je suis en licence en gestion et j’ai comme préposition pour le thème de mémoire « *La publicité comme outil de la concurrence dans le marketing des services » » .. alors que je cherche maintenant le maximum d ‘information qui peuvent m’aider ..que pouvez vous me proposé et me dire sur se sujet ..et s’il ya d’autre thèmes mieux que celui la mais toujours dans le domaine de marketing .
    et merci en fin

  5. MELOME ABOUBAKAR DIOMANDE

    MELOME ABOUBAKAR DIOMANDE , je suis auditeurs en FINANCE COMPTABILITÉ ET GESTION D’ENTREPRISE, moi personnellement je suis un peu confus donc je souhaite être éclaircir davantage merci.

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