Archives de Tag: Care

Expérience collaborateur & management par le care : le piège du « collaborateur roi »

Au même titre qu’il est convenu aujourd’hui de transposer dans le champ managérial les concepts et les méthodes issus du monde de l’expérience client – du parcours client au parcours collaborateur, par exemple[1] – il m’a semblé intéressant de réfléchir ici à ce que représenterait la transposition du sujet du client roi. A l’heure où les démarches « expérience collaborateur » se développent dans les entreprises[2], à l’heure où la symétrie des attentions[3] rassemble sans cesse plus de partisans, à l’heure de la Marque Employeur, du bien-être en entreprise, de la gestion des talents, des Chief Happiness Officers, des « millenials » ou encore du management bienveillant, il me semble essentiel en effet de s’interroger sur ce sujet. En adoptant le prisme qui est le mien, celui du « management par le care », je reviens ici sur ce piège, sur ce qu’il révèle de notre culture managériale et sur ce qu’il implique en termes de changement.

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Expérience collaborateur : qu’est-ce qu’un « bon » parcours collaborateur ? 7 « règles d’or »

Qu’est-ce qu’un « bon » parcours client ? Et qu’est-ce qu’un « bon » parcours collaborateur ? Si, à la première question, nombre de réponses ont été apportées, il semble que la seconde nécessite encore d’être explorée plus avant si l’on veut nourrir un peu la notion « d’expérience collaborateur » qui émerge progressivement sur les fondations érigées par son pendant côté client. En partant des dix règles d’or que j’ai pu formuler ailleurs autour de la notion de parcours client, voici ma vision de ce qui peut constituer une bonne matrice pour structurer un parcours collaborateur qui ait du sens et qui aide l’organisation à progresser.

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Expérience patient / client : un éclairage sur nos besoins à l’aune du management par le care

Dans le contexte du partenariat qui lie Grenoble Ecole de Management à l’Institut français de l’Expérience Patient (une journée d’atelier a ainsi été organisée à Paris le 13 mars dernier), et en lien avec l’activité nouvelle que j’ai le plaisir de développer au sein du Domplus Groupe (la société Care Expérience), je veux ici contribuer aux réflexions sur l’émergence du management par l’expérience (patient, client ou encore collaborateur), en nourrissant cette approche par les apports de l’éthique du care.

Je construis ici sur un parallèle volontaire entre client et patient qui a sa raison d’être d’un point de vue méthodologique. J’analyse brièvement la question des besoins qui sont les nôtres en tant que client / patient, l’enjeu des services périphériques et les leviers de transformation.

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Le mythe Stephen HAWKING ou la parabole des Invisibles : quand le care est nié

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Le décès du célèbre physicien a été l’occasion de questionner le remarquable storytelling qui entourait le personnage, l’érigeant en « scientifique parfait », pur esprit libéré des contingences terrestres… Or, comme le souligne la sociologue Claire Mialet dont l’analyse était reprise dans l’édition du 15 mars du Figaro, « cette vision masque pourtant une réalité bien différente (…) : Hawking était au contraire au cœur d’un système complexe, éminemment matériel, qui lui permettait d’exister et de produire de la science. (…) Des infirmières s’occupaient de lui en permanence. Il ne pouvait exister qu’au sein de cet étroit réseau, invisible depuis l’extérieur. »

C’est pour moi l’occasion de partager un regard sur le care, en m’appuyant sur la contribution de S. Laugier et P. Paperman qui ouvre le livre séminal de Carol Gilligan sur l’éthique du care.

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Accueillir un patient ou un client : quelques convictions à l’aune du management par le care

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Jacques TRUPHEMUSLa terrasse en Cévennes (2007) – Collection Fondation Glénat

 

Le 13 mars 2018, Grenoble Ecole de Management, via la chaire Ingénierie & Culture de Service fondée avec BNP Paribas Cardif, est partenaire de la première journée nationale consacrée à l’expérience patient organisée par l’Institut de l’Expérience Patient. A cette occasion, je publie ici une contribution rassemblant quelques convictions sur la question de l’accueil dans le monde de la santé, convictions « éclairées » par quelques apports de l’éthique du care.

Si vous n’évoluez pas dans le monde de la santé, ce qui suit vous intéressera aussi : l’approche systémique que je mets en avant est tout aussi pertinente dans le contexte de l’entreprise. Il y est notamment question de la (re)valorisation des métiers de l’accueil et de la relation, mais aussi de la nécessité de « casser les codes » – des lieux, des postures de l’accueil ou encore des pratiques managériales.

Et si j’aime à m’appuyer sur cet univers, c’est en raison de son universalisme (nous y sommes tous confrontés) et de sa dimension éminemment humaine (les enjeux relationnels y sont exacerbés). Ce qui vaut pour l’hôpital vaut pour l’entreprise. Patient ou client, nos besoins fondamentaux sont les mêmes…

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Culture du mépris versus fierté au travail : quand le management par le care nous invite à un travail de (re)valorisation des métiers de service et de la relation

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Les éditions de la Découverte ont eu l’excellente idée d’éditer l’an passé, en français, l’ouvrage séminal d’Arlie R. Hochshild. Cette parution a été pour moi l’occasion de revisiter les travaux de cette grande sociologue, à qui l’on doit le concept de « travail émotionnel »[1].

Dans la présente contribution, je souhaite développer un thème essentiel sur lequel cette auteure insiste, celui du mépris (ou, du moins, de la déconsidération) qui entache nombre de métiers de service. Parce que la question de la reconnaissance est l’un des piliers du management par le care, je veux ici revenir au « pourquoi » (un tel mépris…) et au « comment » (en sortir…). Ce texte sera repris dans le futur ouvrage que je prépare avec deux co-auteurs pour l’automne…

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Management par le care : trois capacités clés pour réussir la rencontre avec son client / patient

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Jacques TRUPHEMUS, Les chrysanthèmes blancs (2005) – Lyon, coll. part. (détail)

 

Je voudrais partager ici ma conception de ce que j’ai appelé le « management par le care », en le faisant à partir d’une contribution de Walter Hasbeen publiée dans la revue Perspective soignante en 1999 (N°4). W. Hasbeen est bien connu des praticiens hospitaliers notamment du fait de son parcours (il est infirmier et docteur en santé publique) et de ses travaux au sein de l’institut La Source (Paris).[1]

Le management par le care trouve en effet un ancrage tant dans des travaux philosophiques que dans des réflexions émanant de soignants. L’article de W. Hasbeen sur le « prendre soin » (« Le caring est-il prendre soin ? ») me semble opportunément mettre en lumière des éléments qui sont parfaitement généralisables à d’autres contextes organisationnels (aux entreprises, très clairement) : où les professionnels du service et/ou du prendre soin sont tout à la fois des « spécialistes en petites choses », capables de « tenir conseil » et doués d’une « capacité d’inférence » leur permettant de réussir la « rencontre » avec celle ou celui qu’ils servent. Trois capacités clés en somme pour agir en professionnel de la rencontre et mettre en œuvre, ce faisant, un réel « accompagnement ».

Manager ses patients, ses adhérents ou ses clients par le care, c’est donc a minima pouvoir mettre en œuvre ces trois capacités majeures si l’on veut réussir la rencontre. Et ce que l’on dit ici vaut en symétrie pour ce qui concerne l’expérience de nos collaborateurs. Directeurs de l’expérience client, DRH, directeurs du bonheur ou des talents, cette grille de lecture ouvre à mon sens une voie formidable pour penser autrement les enjeux de la relation client, de l’expérience collaborateurs, de la symétrie des attentions© ou de la transformation managériale. Et, partant, pour (re)valoriser des métiers trop souvent mésestimés voire… méprisés dans certaines cultures.

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