Archives de Tag: Care

Qu’est-ce qu’un « bon » leader ? Une vision cible à l’aune de quelques séries TV [2/2]

don-draper

Il y a un mois, je publiais la 1ère partie de cette contribution qui s’est nourrie des échanges des participants au groupe de travail de l’ANVIE, « Vers de nouveaux styles de leadership », qui s’est clôturé le 12 juin dernier à l’issue de 3 rencontres. Une dizaine d’entreprises y participaient autour de quelques séries (et séquences) télé, « sources d’inspiration » pour discuter du leadership…

Lire la suite

Poster un commentaire

Classé dans Non classé

La culture client ou le piège du « client roi » : un éclairage au travers de la série MAD MEN…

mad-men-1024x768.jpg

Copyright AMC

 

J’ai eu le bonheur d’initier et de coordonner avec mon complice Benoit AUBERT, un ouvrage paru chez Dunod en 2017 et intitulé « Quand les séries TV nous enseignent le management ». Dans le prolongement de ce livre, je propose ici une brève relecture de la série Mad Men à travers le prisme d’un piège : celui du client roi… Après le piège du « collaborateur roi », je poursuis donc mon exploration des chausse-trappes du marketing-management !

Lire la suite

Poster un commentaire

Classé dans Non classé

Expérience collaborateur & management par le care : le piège du « collaborateur roi »

Au même titre qu’il est convenu aujourd’hui de transposer dans le champ managérial les concepts et les méthodes issus du monde de l’expérience client – du parcours client au parcours collaborateur, par exemple[1] – il m’a semblé intéressant de réfléchir ici à ce que représenterait la transposition du sujet du client roi. A l’heure où les démarches « expérience collaborateur » se développent dans les entreprises[2], à l’heure où la symétrie des attentions[3] rassemble sans cesse plus de partisans, à l’heure de la Marque Employeur, du bien-être en entreprise, de la gestion des talents, des Chief Happiness Officers, des « millenials » ou encore du management bienveillant, il me semble essentiel en effet de s’interroger sur ce sujet. En adoptant le prisme qui est le mien, celui du « management par le care », je reviens ici sur ce piège, sur ce qu’il révèle de notre culture managériale et sur ce qu’il implique en termes de changement.

Lire la suite

Poster un commentaire

Classé dans Non classé

Expérience collaborateur : qu’est-ce qu’un « bon » parcours collaborateur ? 7 « règles d’or »

Qu’est-ce qu’un « bon » parcours client ? Et qu’est-ce qu’un « bon » parcours collaborateur ? Si, à la première question, nombre de réponses ont été apportées, il semble que la seconde nécessite encore d’être explorée plus avant si l’on veut nourrir un peu la notion « d’expérience collaborateur » qui émerge progressivement sur les fondations érigées par son pendant côté client. En partant des dix règles d’or que j’ai pu formuler ailleurs autour de la notion de parcours client, voici ma vision de ce qui peut constituer une bonne matrice pour structurer un parcours collaborateur qui ait du sens et qui aide l’organisation à progresser.

Lire la suite

Poster un commentaire

Classé dans Non classé

Expérience patient / client : un éclairage sur nos besoins à l’aune du management par le care

Dans le contexte du partenariat qui lie Grenoble Ecole de Management à l’Institut français de l’Expérience Patient (une journée d’atelier a ainsi été organisée à Paris le 13 mars dernier), et en lien avec l’activité nouvelle que j’ai le plaisir de développer au sein du Domplus Groupe (la société Care Expérience), je veux ici contribuer aux réflexions sur l’émergence du management par l’expérience (patient, client ou encore collaborateur), en nourrissant cette approche par les apports de l’éthique du care.

Je construis ici sur un parallèle volontaire entre client et patient qui a sa raison d’être d’un point de vue méthodologique. J’analyse brièvement la question des besoins qui sont les nôtres en tant que client / patient, l’enjeu des services périphériques et les leviers de transformation.

Lire la suite

Poster un commentaire

Classé dans Non classé

Le mythe Stephen HAWKING ou la parabole des Invisibles : quand le care est nié

thMVO70ODG

Le décès du célèbre physicien a été l’occasion de questionner le remarquable storytelling qui entourait le personnage, l’érigeant en « scientifique parfait », pur esprit libéré des contingences terrestres… Or, comme le souligne la sociologue Claire Mialet dont l’analyse était reprise dans l’édition du 15 mars du Figaro, « cette vision masque pourtant une réalité bien différente (…) : Hawking était au contraire au cœur d’un système complexe, éminemment matériel, qui lui permettait d’exister et de produire de la science. (…) Des infirmières s’occupaient de lui en permanence. Il ne pouvait exister qu’au sein de cet étroit réseau, invisible depuis l’extérieur. »

C’est pour moi l’occasion de partager un regard sur le care, en m’appuyant sur la contribution de S. Laugier et P. Paperman qui ouvre le livre séminal de Carol Gilligan sur l’éthique du care.

Lire la suite

Poster un commentaire

Classé dans Le point de vue d'un expert, Non classé

Accueillir un patient ou un client : quelques convictions à l’aune du management par le care

20171119_160555[1]

Jacques TRUPHEMUSLa terrasse en Cévennes (2007) – Collection Fondation Glénat

 

Le 13 mars 2018, Grenoble Ecole de Management, via la chaire Ingénierie & Culture de Service fondée avec BNP Paribas Cardif, est partenaire de la première journée nationale consacrée à l’expérience patient organisée par l’Institut de l’Expérience Patient. A cette occasion, je publie ici une contribution rassemblant quelques convictions sur la question de l’accueil dans le monde de la santé, convictions « éclairées » par quelques apports de l’éthique du care.

Si vous n’évoluez pas dans le monde de la santé, ce qui suit vous intéressera aussi : l’approche systémique que je mets en avant est tout aussi pertinente dans le contexte de l’entreprise. Il y est notamment question de la (re)valorisation des métiers de l’accueil et de la relation, mais aussi de la nécessité de « casser les codes » – des lieux, des postures de l’accueil ou encore des pratiques managériales.

Et si j’aime à m’appuyer sur cet univers, c’est en raison de son universalisme (nous y sommes tous confrontés) et de sa dimension éminemment humaine (les enjeux relationnels y sont exacerbés). Ce qui vaut pour l’hôpital vaut pour l’entreprise. Patient ou client, nos besoins fondamentaux sont les mêmes…

Lire la suite

Poster un commentaire

Classé dans Le point de vue d'un expert, Non classé