Archives de Tag: Care

Le mythe Stephen HAWKING ou la parabole des Invisibles : quand le care est nié

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Le décès du célèbre physicien a été l’occasion de questionner le remarquable storytelling qui entourait le personnage, l’érigeant en « scientifique parfait », pur esprit libéré des contingences terrestres… Or, comme le souligne la sociologue Claire Mialet dont l’analyse était reprise dans l’édition du 15 mars du Figaro, « cette vision masque pourtant une réalité bien différente (…) : Hawking était au contraire au cœur d’un système complexe, éminemment matériel, qui lui permettait d’exister et de produire de la science. (…) Des infirmières s’occupaient de lui en permanence. Il ne pouvait exister qu’au sein de cet étroit réseau, invisible depuis l’extérieur. »

C’est pour moi l’occasion de partager un regard sur le care, en m’appuyant sur la contribution de S. Laugier et P. Paperman qui ouvre le livre séminal de Carol Gilligan sur l’éthique du care.

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Accueillir un patient ou un client : quelques convictions à l’aune du management par le care

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Jacques TRUPHEMUSLa terrasse en Cévennes (2007) – Collection Fondation Glénat

 

Le 13 mars 2018, Grenoble Ecole de Management, via la chaire Ingénierie & Culture de Service fondée avec BNP Paribas Cardif, est partenaire de la première journée nationale consacrée à l’expérience patient organisée par l’Institut de l’Expérience Patient. A cette occasion, je publie ici une contribution rassemblant quelques convictions sur la question de l’accueil dans le monde de la santé, convictions « éclairées » par quelques apports de l’éthique du care.

Si vous n’évoluez pas dans le monde de la santé, ce qui suit vous intéressera aussi : l’approche systémique que je mets en avant est tout aussi pertinente dans le contexte de l’entreprise. Il y est notamment question de la (re)valorisation des métiers de l’accueil et de la relation, mais aussi de la nécessité de « casser les codes » – des lieux, des postures de l’accueil ou encore des pratiques managériales.

Et si j’aime à m’appuyer sur cet univers, c’est en raison de son universalisme (nous y sommes tous confrontés) et de sa dimension éminemment humaine (les enjeux relationnels y sont exacerbés). Ce qui vaut pour l’hôpital vaut pour l’entreprise. Patient ou client, nos besoins fondamentaux sont les mêmes…

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Culture du mépris versus fierté au travail : quand le management par le care nous invite à un travail de (re)valorisation des métiers de service et de la relation

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Les éditions de la Découverte ont eu l’excellente idée d’éditer l’an passé, en français, l’ouvrage séminal d’Arlie R. Hochshild. Cette parution a été pour moi l’occasion de revisiter les travaux de cette grande sociologue, à qui l’on doit le concept de « travail émotionnel »[1].

Dans la présente contribution, je souhaite développer un thème essentiel sur lequel cette auteure insiste, celui du mépris (ou, du moins, de la déconsidération) qui entache nombre de métiers de service. Parce que la question de la reconnaissance est l’un des piliers du management par le care, je veux ici revenir au « pourquoi » (un tel mépris…) et au « comment » (en sortir…). Ce texte sera repris dans le futur ouvrage que je prépare avec deux co-auteurs pour l’automne…

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Management par le care : trois capacités clés pour réussir la rencontre avec son client / patient

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Jacques TRUPHEMUS, Les chrysanthèmes blancs (2005) – Lyon, coll. part. (détail)

 

Je voudrais partager ici ma conception de ce que j’ai appelé le « management par le care », en le faisant à partir d’une contribution de Walter Hesbeen publiée dans la revue Perspective soignante en 1999 (N°4). W. Hesbeen est bien connu des praticiens hospitaliers notamment du fait de son parcours (il est infirmier et docteur en santé publique) et de ses travaux au sein de l’institut La Source (Paris).[1]

Le management par le care trouve en effet un ancrage tant dans des travaux philosophiques que dans des réflexions émanant de soignants. L’article de W. Hesbeen sur le « prendre soin » (« Le caring est-il prendre soin ? ») me semble opportunément mettre en lumière des éléments qui sont parfaitement généralisables à d’autres contextes organisationnels (aux entreprises, très clairement) : où les professionnels du service et/ou du prendre soin sont tout à la fois des « spécialistes en petites choses », capables de « tenir conseil » et doués d’une « capacité d’inférence » leur permettant de réussir la « rencontre » avec celle ou celui qu’ils servent. Trois capacités clés en somme pour agir en professionnel de la rencontre et mettre en œuvre, ce faisant, un réel « accompagnement ».

Manager ses patients, ses adhérents ou ses clients par le care, c’est donc a minima pouvoir mettre en œuvre ces trois capacités majeures si l’on veut réussir la rencontre. Et ce que l’on dit ici vaut en symétrie pour ce qui concerne l’expérience de nos collaborateurs. Directeurs de l’expérience client, DRH, directeurs du bonheur ou des talents, cette grille de lecture ouvre à mon sens une voie formidable pour penser autrement les enjeux de la relation client, de l’expérience collaborateurs, de la symétrie des attentions© ou de la transformation managériale. Et, partant, pour (re)valoriser des métiers trop souvent mésestimés voire… méprisés dans certaines cultures.

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Lost in… well-being : bien-être et bienveillance en entreprise

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Pour me faire pardonner un récent tweet (gentiment) rageur à l’encontre d’une nième étude qui n’apporte quasiment rien sur notre connaissance des attentes des consommateurs, je voudrais partager ici quelques enseignements issus d’une étude de DELOITTE publiée en juin 2017 que m’a transmise Marc GRASSIN (professeur à l’institut catholique de Paris ; il y signe une belle contribution sur la « bienveillance »). Voilà une enquête qui nous apprend VRAIMENT des choses (à moi en tout cas) et qui mérite à mon sens toute notre attention… Voici donc quelques éléments tirés de cette étude et les réflexions – humeurs ? – qu’ils m’inspirent.

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