Archives de Tag: Digitalisation du service

Service Humanum Est : de la digitalisation des services et des illusions d’optique

Benoît Meyronin44

Par Benoît Meyronin,  Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur Associé de l’Académie du Service – Janvier 2014

Le développement phénoménal des offres « digitales » entraîne un développement tout aussi phénoménal d’une illusion d’optique : parce qu’avec ces technologies et les services qu’elles permettent de développer « tout paraît plus facile », on en oublierait presque que le monde des services est un peu plus compliqué que cela…

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Le « service », cet obscure Objet Flottant Non Identifié…

Du pilotage de l’expérience client à la mise en œuvre d’une gouvernance de service

Par Benoît Meyronin, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur R&D de l’Académie du Service – © Blog http://marketing-des-services.com – Avril 2013

L’une des difficultés récurrentes que rencontrent les organisations pour avancer sur le sujet du service, c’est qu’il est pour le moins diffus dans l’entreprise : la Direction Marketing, la DRH, la DSI ou encore la Direction des Opérations (ou de l’Exploitation) sont autant d’acteurs qui interviennent à un moment donné dans la conception, le lancement, la production, le support… d’une nouvelle offre.

Il en va de même si l’on aborde le sujet du service par l’entrée de la « transformation culturelle » : différents acteurs sont légitimes pour prendre le leadership sur ce sujet et d’autres encore pour y apporter leur contribution… 

Ni tout à fait « d’ici », ni vraiment « d’ailleurs », la question du service demeure un Objet Flottant Non Identifié, en ce sens qu’il n’est pas encore un sujet bien balisé dans les organisations.

Dans le texte qui suit, nous tentons d’en analyser les raisons et nous suggérons une voie de sortie.

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Dura Net Sed Net, ou la digitalisation du service

Par Benoît Meyronin, Directeur R&D de l’Académie du Service et Professeur à Grenoble E.M.

Dans les métiers de service, le sujet de la « digitalisation » est dans tous les esprits. Offensive des acteurs du e-commerce, industrialisation des back office, développement des réseaux sociaux et des services en ligne, logiques de cross-canal… sont autant de thèmes qui irriguent une transformation aujourd’hui bien installée – ou en passe de l’être. Petit tour d’horizon de ce qui se joue…

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