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Responsabilité, engagement et relation client : la perspective ouverte par l’éthique du care – ou quand la « relation engendre une responsabilité » et… réciproquement

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Joan TRONTO est une politologue américaine, professeur à la New York University. Depuis 30 ans, elle compte parmi les auteurs qui ont œuvré à l’émergence d’une « éthique du care » sur laquelle je fonde une approche renouvelée du management. Dans un ouvrage paru en France en 2013 (Contre l’indifférence des privilégiés. A quoi sert le care ? C. Gilligan, A.R. Hochschild et J. Tronto, Payot), elle développe une thèse passionnante pour qui s’interroge sur l’incapacité de nos grandes organisations à bien traiter leurs publics de façon durable, homogène et qualitative – qu’il s’agisse de clients, patients, locataires, etc. Comment créer de « l’engagement » au sein des équipes ? Comment exceller dans la relation client ? Comment créer une expérience client mémorable ? Autant de questions – et d’ambitions – qui reposent sur un Grand Malentendu…

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Equilibres vie Pro / vie Perso : quelques réflexions autour d’une étude

Par Benoît MEYRONIN, directeur général de CARE EXPERIENCE (DOMPLUS Groupe) et professeur à Grenoble Ecole de Management

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Notre groupe a accompagné depuis sa création 170.000 situations concrètes, à distance, révélant un déséquilibre profond entre vie professionnelle et vie personnelle. C’est en étudiant les cas de 56.000 personnes que nous sommes aujourd’hui en mesure de publier une étude robuste sur ce sujet clé pour les directions des ressources humaines, de l’engagement ou encore de l’expérience collaborateur. Vous trouverez une infographie synthétique et l’étude complète à l’adresse : http://www.prioritealapersonne.fr/travail/etude-vie-privee-vie-professionnelle/

Cette publication souligne plusieurs enjeux qui ont des implications managériales fortes : j’en développerai quatre ici, guidé par un regard sociologique afin de m’inscrire dans le sillage de la réflexion pilotée par Arnaud Vallin, docteur en sociologie et directeur usages sociaux & marketing social de notre groupe.

Les émotions ou la question de la porosité entre la sphère personnelle et la sphère professionnelle

En premier lieu, l’étude souligne fortement la dimension émotionnelle, cette porosité qui existe entre les deux sphères lorsqu’il s’agit des émotions ressenties ici (dans le domaine privé) ou là (sur le plan professionnel). La question de la perduration est d’autant plus centrale aujourd’hui que la plupart des métiers que nous exerçons sont des métiers dits de service et que cette forte tertiarisation n’est pas sans conséquence sur la nature du travail (en clair, ses enjeux émotionnels), que l’on soit téléconseiller, consultant, professeur, infirmière, chargé(e) d’accueil dans une banque ou agents des forces de l’ordre.

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