Archives de Tag: Expérience client

Accueillir un patient ou un client : quelques convictions à l’aune du management par le care

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Jacques TRUPHEMUSLa terrasse en Cévennes (2007) – Collection Fondation Glénat

 

Le 13 mars 2018, Grenoble Ecole de Management, via la chaire Ingénierie & Culture de Service fondée avec BNP Paribas Cardif, est partenaire de la première journée nationale consacrée à l’expérience patient organisée par l’Institut de l’Expérience Patient. A cette occasion, je publie ici une contribution rassemblant quelques convictions sur la question de l’accueil dans le monde de la santé, convictions « éclairées » par quelques apports de l’éthique du care.

Si vous n’évoluez pas dans le monde de la santé, ce qui suit vous intéressera aussi : l’approche systémique que je mets en avant est tout aussi pertinente dans le contexte de l’entreprise. Il y est notamment question de la (re)valorisation des métiers de l’accueil et de la relation, mais aussi de la nécessité de « casser les codes » – des lieux, des postures de l’accueil ou encore des pratiques managériales.

Et si j’aime à m’appuyer sur cet univers, c’est en raison de son universalisme (nous y sommes tous confrontés) et de sa dimension éminemment humaine (les enjeux relationnels y sont exacerbés). Ce qui vaut pour l’hôpital vaut pour l’entreprise. Patient ou client, nos besoins fondamentaux sont les mêmes…

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Après les X Men, l’ère des CX Men : les nouveaux mutants de l’Âge de l’Expérience client

Par Benoît MEYRONIN, Professeur à l’EM Grenoble et associé fondateur de l’Académie du Service

Ayant eu le plaisir d’être invité le 23 juin dernier au jury des Innovation Awards de BNP Paribas Cardif (dont c’était déjà la 11ème édition à l’échelle des 36 pays que compte aujourd’hui l’entreprise), je voudrais partager ici quelques observations et réflexions inspirées par la vingtaine de projets présélectionnés que j’ai pu co-évaluer.[1] Où il est question des nouveaux mutants de l’ère du CX et de leurs super-pouvoirs pour transformer les organisations…

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10 leçons issues de deux témoignages : l’Expérience Client vue par Air Liquide France Industrie et Bristol-Myers Squibb

 

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Récemment, je suis intervenu pour MICHELIN et, afin de nourrir les échanges avec les équipes Audit et Qualité, j’ai sollicité les témoignages de deux autres clients, Air Liquide France Industrie et BMS (Bristol-Myers Squibb). La qualité des présentations et des discussions qu’elles ont permises m’a donné envie de les partager ici en retenant dix points clés dans la manière de structurer une démarche « d’expérience client ».

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La parabole des chaises musicales : clients et collaborateurs, ces êtres spatialisés et temporalisés

 

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Par Benoît MEYRONIN, professeur à Grenoble Ecole de Management et associé fondateur de l’Académie du Service

Récemment encore, je souriais en observant le comportement de mes condisciples dans la voiture du TGV qui me conduisait vers Paris : alors que chacun semblait être confortablement installé, un voyageur s’est penché vers un autre pour « prendre sa place », amenant ce voyageur à se lever pour retrouver la place qui était initialement la sienne – et qui ne devait pas lui convenir – pour, à son tour, amener un troisième voyageur à lui redonner sa place, ce dernier allant rejoindre alors la sienne – occupée bien sûr par un tiers ! Etc., etc. Ce petit manège, vous l’avez déjà vécu sans doute voire observé. Ce qu’il révèle, c’est notre attachement viscéral à un « espace à soi » – qu’il s’agisse d’une place dans un train que nous jugeons plus confortable que celle qui nous a été attribuée ou de l’espace qui nous est nécessaire pour lire le journal dans une rame bondée du métro…¨

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La culture du service au Japon, impressions soleil levant : poser la vente comme une conséquence de la relation

Par Benoît MEYRONIN, professeur à Grenoble Ecole de Management et directeur associé de l’Académie du Service

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Quelques semaines après être rentré d’un voyage d’été au Japon, j’aimerais partager avec vous mes impressions relatives à la culture du service d’un pays qui, en la matière, jouit d’une excellente réputation. L’occasion de revenir sur quelques fondamentaux et plus particulièrement sur l’enjeu d’une culture commerçante qui demeure, plus que jamais à mon sens, le corolaire d’une culture du service.

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La France, l’autre pays du service ? Retour sur dix années de transformation autour de la culture de service

Par Benoît Meyronin, associé fondateur de l’Académie du Service et professeur à l’EM Grenoble

Sur ce même blog, j’ai eu l’occasion, il y a de cela quelques années, de pointer du doigt l’illusion d’optique qui consiste à être « si mal servi » en France et si bien servi ailleurs, notamment aux Etats-Unis. Les perceptions étant ce qu’elles sont, chacun est libre de partager mon regard ou d’adopter un point de vue bien différent. Ce qui n’est pas discutable, en revanche, c’est la dynamique qui s’est installée en France, tant dans le champ du B to C que dans celui du B to B : le développement des démarches centrées sur la culture de service et/ou l’expérience client dans les entités françaises de grands groupes internationaux est en effet intéressant à observer… Plus globalement, c’est ici l’occasion de saisir un moment (peut-être) particulier dans la petite histoire de la culture de service : celui d’une décade qui a permis son éclosion avant de voir le mouvement s’accélérer.

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Petit manifeste pour une économie relationnelle

Par Benoît MEYRONIN, Professeur à l’EM Grenoble et associé fondateur de l’Académie du Service

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Toile de Charles et Tom DITANDY, 2016

 

Depuis plus de 10 ans, j’accompagne – au titre de Grenoble Ecole de Mangement comme au titre de l’Académie du Service – les organisations dans une transformation majeure : celle qui consiste à placer la question du « service », de sa qualité, de sa culture et de ses modes de management, au cœur de la stratégie et du fonctionnement de l’entreprise. Dans les paragraphes qui suivent, je voudrais revenir sur quelques fondamentaux qui donnent un sens à cette action en la hissant au niveau de l’enjeu qu’il y a à entrer véritablement dans ce que l’on pourrait nommer une « Economie Relationnelle ».

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