Archives de Tag: Expérience client

La culture du service au Japon, impressions soleil levant : poser la vente comme une conséquence de la relation

Par Benoît MEYRONIN, professeur à Grenoble Ecole de Management et directeur associé de l’Académie du Service

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Quelques semaines après être rentré d’un voyage d’été au Japon, j’aimerais partager avec vous mes impressions relatives à la culture du service d’un pays qui, en la matière, jouit d’une excellente réputation. L’occasion de revenir sur quelques fondamentaux et plus particulièrement sur l’enjeu d’une culture commerçante qui demeure, plus que jamais à mon sens, le corolaire d’une culture du service.

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La France, l’autre pays du service ? Retour sur dix années de transformation autour de la culture de service

Par Benoît Meyronin, associé fondateur de l’Académie du Service et professeur à l’EM Grenoble

Sur ce même blog, j’ai eu l’occasion, il y a de cela quelques années, de pointer du doigt l’illusion d’optique qui consiste à être « si mal servi » en France et si bien servi ailleurs, notamment aux Etats-Unis. Les perceptions étant ce qu’elles sont, chacun est libre de partager mon regard ou d’adopter un point de vue bien différent. Ce qui n’est pas discutable, en revanche, c’est la dynamique qui s’est installée en France, tant dans le champ du B to C que dans celui du B to B : le développement des démarches centrées sur la culture de service et/ou l’expérience client dans les entités françaises de grands groupes internationaux est en effet intéressant à observer… Plus globalement, c’est ici l’occasion de saisir un moment (peut-être) particulier dans la petite histoire de la culture de service : celui d’une décade qui a permis son éclosion avant de voir le mouvement s’accélérer.

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Petit manifeste pour une économie relationnelle

Par Benoît MEYRONIN, Professeur à l’EM Grenoble et associé fondateur de l’Académie du Service

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Toile de Charles et Tom DITANDY, 2016

 

Depuis plus de 10 ans, j’accompagne – au titre de Grenoble Ecole de Mangement comme au titre de l’Académie du Service – les organisations dans une transformation majeure : celle qui consiste à placer la question du « service », de sa qualité, de sa culture et de ses modes de management, au cœur de la stratégie et du fonctionnement de l’entreprise. Dans les paragraphes qui suivent, je voudrais revenir sur quelques fondamentaux qui donnent un sens à cette action en la hissant au niveau de l’enjeu qu’il y a à entrer véritablement dans ce que l’on pourrait nommer une « Economie Relationnelle ».

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Acculturer les plus jeunes au marketing des services à travers un roman-jeunesse…

Par Benoît Meyronin, Directeur Business Développement & Transformation de Grenoble Ecole de Management et Directeur R&D de l’Académie du Service

B Aubert et B Meyronin - BD

Hier, mardi 7 juillet, nous lancions avec Benoit AUBERT au pôle universitaire Léonard de Vinci « Mission Pop Corn », un roman-jeunesse que nous avons coécrit sur une initiative de Benoit et qui vise à accompagner les adolescents dans la découverte du marketing. Edité par Graine 2, maison parisienne spécialisée à l’origine dans les guides de voyage pour adolescents créé par Emilie Hourtoulle, ce livre s’inscrit dans une volonté de démystifier une discipline qui n’a pas toujours bonne presse (« ça c’est du marketing », antienne à connotation péjorative souvent entendue…) et, plus positivement, dans une volonté de sensibiliser les plus jeunes aux notions de « service » et « d’expérience client » – au-delà des concepts fondamentaux du marketing (segmentation, positionnement, prix, etc.).

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294 km/h ou l’imaginaire du voyage retrouvé : comment renouveler l’expérience client à travers une simple information

Par Benoît MEYRONIN, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur R&D de l’Académie du Service – Juin 2014 – © Blog Marketing des Services

Vater und Tochter in einem Zug

Je passe environ 15h par semaine dans les trains, alternant TER et TGV. Ces dernières années, chacun aura pu apprécier les efforts réalisés par la SNCF même si, bien évidemment (du fait de la taille de l’entreprise et de ses contraintes de production), bien du chemin reste à faire.
Parmi les progrès récents (je laisserai de côté l’indéniable amélioration des repas à bord – c’est un Lyonnais qui parle…), je voudrais m’attarder rapidement sur ce que m’inspire la mise en place d’écrans dynamiques à bord des voitures dans les rames duplex rénovées.

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3 juin 2014 · 17 h 11 min

L’économie de l’artifice, nouveau paradigme de l’économie des services ? Quand le service périphérique compte autant sinon plus que le service de base…

Par Benoît Meyronin, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur associé de l’Académie du Service – Mai 2012

Quand le service périphérique prime sur le service de base : ce que nous savons déjà

Qu’il s’agisse de nos lunettes, de notre voiture ou encore du lieu de naissance de notre enfant, ce qui prime le plus souvent dans notre décision « d’achat » relève fortement de ce que nous autres, spécialistes du marketing des services, appelons les « services périphériques » : les montures et leurs grandes marques et/ou leur design (Philippe Starck a lancé sa collection…) versus les verres (ou les lunettes comme accessoires de mode), les options de la voiture (sa couleur, son confort, etc.) versus ses caractéristiques techniques (le prestige, nous le savons bien, compte autant que sa technicité), le fait d’être entouré à l’hôpital (bien se nourrir, prendre soin de soi…) versus l’acte médical/technique au sens strict… Total, avec ses toilettes propres et son célèbre slogan (« Vous ne viendrez plus chez nous par hasard ») l’a compris il y a de cela bien longtemps : le fait de faire le plein, d’accéder au service de base, est devenu le mobile périphérique d’un besoin bien plus… pressant.

Je pourrais multiplier les exemples, rien n’y fait : aussi loin que le regard peut porter notre comportement nous est dicté par le superficiel, le périphérique, la quantité négligeable au regard des efforts techniques qui sont déployés par la plupart des secteurs industriels, du retail et plus globalement du service pour nous séduire…

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La notion d’expérience client

Vers une « économie de l’expérience » ?

Dans la littérature académique, la notion « d’expérience client » ne fait pas l’objet d’une conceptualisation claire[1]. Pour ce qui concerne le champ du marketing, elle est centrée sur l’idée d’un nouveau type d’offres, dépassant le stade des services, pour proposer aux consommateurs des expériences singulières, mémorables et économiquement valorisées (Gilmore et Pine, 1998)[2]. Les parcs de loisirs ou les casinos de Las Vegas sont souvent présentés comme étant emblématiques de cette catégorie d’offres. Lire la suite

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