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Expérience patient / client : un éclairage sur nos besoins à l’aune du management par le care

Dans le contexte du partenariat qui lie Grenoble Ecole de Management à l’Institut français de l’Expérience Patient (une journée d’atelier a ainsi été organisée à Paris le 13 mars dernier), et en lien avec l’activité nouvelle que j’ai le plaisir de développer au sein du Domplus Groupe (la société Care Expérience), je veux ici contribuer aux réflexions sur l’émergence du management par l’expérience (patient, client ou encore collaborateur), en nourrissant cette approche par les apports de l’éthique du care.

Je construis ici sur un parallèle volontaire entre client et patient qui a sa raison d’être d’un point de vue méthodologique. J’analyse brièvement la question des besoins qui sont les nôtres en tant que client / patient, l’enjeu des services périphériques et les leviers de transformation.

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Accueillir un patient ou un client : quelques convictions à l’aune du management par le care

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Jacques TRUPHEMUSLa terrasse en Cévennes (2007) – Collection Fondation Glénat

 

Le 13 mars 2018, Grenoble Ecole de Management, via la chaire Ingénierie & Culture de Service fondée avec BNP Paribas Cardif, est partenaire de la première journée nationale consacrée à l’expérience patient organisée par l’Institut de l’Expérience Patient. A cette occasion, je publie ici une contribution rassemblant quelques convictions sur la question de l’accueil dans le monde de la santé, convictions « éclairées » par quelques apports de l’éthique du care.

Si vous n’évoluez pas dans le monde de la santé, ce qui suit vous intéressera aussi : l’approche systémique que je mets en avant est tout aussi pertinente dans le contexte de l’entreprise. Il y est notamment question de la (re)valorisation des métiers de l’accueil et de la relation, mais aussi de la nécessité de « casser les codes » – des lieux, des postures de l’accueil ou encore des pratiques managériales.

Et si j’aime à m’appuyer sur cet univers, c’est en raison de son universalisme (nous y sommes tous confrontés) et de sa dimension éminemment humaine (les enjeux relationnels y sont exacerbés). Ce qui vaut pour l’hôpital vaut pour l’entreprise. Patient ou client, nos besoins fondamentaux sont les mêmes…

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