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Le « service », cet obscure Objet Flottant Non Identifié…

Du pilotage de l’expérience client à la mise en œuvre d’une gouvernance de service

Par Benoît Meyronin, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur R&D de l’Académie du Service – © Blog http://marketing-des-services.com – Avril 2013

L’une des difficultés récurrentes que rencontrent les organisations pour avancer sur le sujet du service, c’est qu’il est pour le moins diffus dans l’entreprise : la Direction Marketing, la DRH, la DSI ou encore la Direction des Opérations (ou de l’Exploitation) sont autant d’acteurs qui interviennent à un moment donné dans la conception, le lancement, la production, le support… d’une nouvelle offre.

Il en va de même si l’on aborde le sujet du service par l’entrée de la « transformation culturelle » : différents acteurs sont légitimes pour prendre le leadership sur ce sujet et d’autres encore pour y apporter leur contribution… 

Ni tout à fait « d’ici », ni vraiment « d’ailleurs », la question du service demeure un Objet Flottant Non Identifié, en ce sens qu’il n’est pas encore un sujet bien balisé dans les organisations.

Dans le texte qui suit, nous tentons d’en analyser les raisons et nous suggérons une voie de sortie.

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