Archives de Tag: Industrialisation du service

Big Data, Small Pain : Petite réflexion autour du Big Data, de la relation de service et des banques – assurances

Par Benoît MEYRONIN, associé fondateur de l’Académie du Service et professeur à l’EM Grenoble

 

En Europe, l’exploitation des données bancaires par les institutions financières ou par des tiers commence à soulever bien des interrogations. Bien plus, les pratiques jugées excessives – comme celles d’ING Direct – ont pu faire l’objet d’un rejet sans appel de la part des clients de l’institution[1]. C’est dans ce contexte que, récemment, j’ai eu l’opportunité, avec Charles Ditandy, de donner une conférence dans le cadre d’un séminaire visant à co-construire le plan stratégique d’un groupe mutualiste. A l’issue de la conférence, une société spécialisée dans le Big Data a pris la parole à son tour et les réactions ont été assez… virulentes. Cela m’a inspiré les réflexions qui suivent.

  Lire la suite

1 commentaire

Classé dans Non classé

Les métiers de service aujourd’hui.

Philippe El Saïr, Directeur du Centre Hospitalier Nord-Ouest, et Benoît Meyronin, Professeur à Grenoble EM et Directeur Associé de l’Académie du Service, ont coordonné un dossier spécial intitulé « Relation de service & modernisation du service public » dans le N°519 de la revue Gestion Hospitalière (octobre 2012). Vous trouverez via le lien ci-après le texte signé par B.Meyronin. Les métiers de service aujourd’hui_Gestions hospitalières_2012

1 commentaire

Classé dans Le point de vue d'un expert

Livre blanc sur le SKMS (Service Knowledge Management System)

 Par Marc PRUNIER, Grenoble Ecole de Management, Institut ServiCité

L’industrialisation des services, rendue nécessaire par l’évolution de notre économie, de nos modèles de consommation et l’accroissement de nos exigences en matière « d’usage serviciel », nous oblige à prévoir dès aujourd’hui les bases d’un management capable de porter chaque service (ou composant des services) de l’entreprise vers un objectif de satisfaction et fidélisation du client.

L’objectif avéré d’ITIL (référentiel de bonnes pratiques en matière de gestion de service informatique) est sans conteste la satisfaction client. Il y parvient notamment au travers du SKMS (Service Knowledge Management System), lequel permet d’agréger les connaissances autour du service pour en comprendre les forces et les faiblesses, l’architecture, et pour communiquer aussi les informations qui résultent du dispositif de contrôle qui l’accompagne.

Lire la suite

Poster un commentaire

Classé dans Le point de vue d'un expert

Qui est front… qui est back (sur un air de Serge Gainsbourg….)

Par Benoît MEYRONIN, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur R&D de l’Académie du Service (juillet 2011)

 Réconcilier « l’ingénieur et le commerçant » : pour quoi faire ?

C’est par cette formule que nous aimons introduire ce thème dans nos cours et nos conférences. Réconcilier l’ingénieur et le commerçant, c’est poser en effet l’une des questions les plus essentielles pour les métiers de service aujourd’hui : celle des interfaces entre les pratiques et les enjeux du front office (management, marketing des services et Relation Client) et celles et ceux du back office (Systèmes d’Information, Yield Management…). Interfaces essentielles entre la partie visible (par le client) et la partie non visible, cette « usine du service » dont la complexité échappe le plus souvent au client (pour ne prendre qu’un exemple, faire partir un train en gare de Lyon à Paris nécessite l’intervention de près de 300 professionnels[1]). Ces interfaces sont celles qui vont jouer un rôle fondamental dans les années qui viennent pour relever deux challenges complémentaires : celui du management par la satisfaction client et celui de l’industrialisation des services. Réussir dans les services impliquera donc, de façon croissante, de pouvoir mieux articuler leur dimension humaine et leur nécessaire rationalisation/industrialisation /« processusialisation »[2]

Lire la suite

Poster un commentaire

Classé dans Le point de vue d'un expert