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Le service à l’ère de la digitalisation : Les prochains « hérauts de la Culture de Service », ce sont les informaticiens !

Par Benoît Meyronin, Directeur délégué Marketing & Développement de Grenoble Ecole de Management, Directeur associé de l’Académie du Service – Octobre 2014.

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 Source image : site Comm’ des Mots, Stéphane Favereaux

 

A force de parler de « sens du service », de « culture de service » ou encore « d’esprit de service », tout porte à croire que la question du Service se résume pour l’essentiel à la question comportementale. A l’heure de la digitalisation à marche forcée, c’est surtout dans la coordination des interférences entre les logiques managériales (ou humaines) et les logiques technologiques (principalement digitales)  que se joue la performance des entreprises de service.
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Excellence opérationnelle, Lean Six Sigma, Qualité de Service, Marketing des Services… Même combat ?

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Peinture de Charles DITANDY

 

Par Benoît MEYRONIN, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur Associé de l’Académie du Service  –  © novembre 2013

Dans le cadre de l’une des Chaires que j’anime au sein de Grenoble Ecole de Management, j’ai souhaité avoir un premier éclairage sur le sujet de l’Excellence Opérationnelle (EO) afin d’avoir une meilleure idée des connexions possibles entre le marketing des services et ce type de démarches. C’est Michel Picot, qui a piloté l’EO pour Axa il y a quelques années, qui a bien voulu se prêter à cet exercice. Plus largement, il me semble qu’en côtoyant, ces dernières années, de nombreux experts issus de domaines tout aussi connexes (management par la qualité, Lean Management ou encore design de service), j’ai pu apercevoir de nombreux points communs. Je voudrais partager ici mes réflexions liminaires. Pour que cessent, peut-être, les querelles de chapelle stériles.

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