Archives de Tag: Marketing des services

Les compétences clés d’un manager de service (épisode 4) : Il maîtrise le marketing des services et sait accompagner son équipe sur ce terrain

Par Benoît MEYRONIN, Directeur Business Développement & Transformation de Grenoble Ecole de Management et Directeur Associé à l’Académie du Service

Le marketing des services est tout à la fois une discipline académique et un ensemble de notions et de méthodes utiles aux praticiens. En les maîtrisant, un manager de service se dote d’une colonne vertébrale solide qui sert aussi, de façon plus macro, les projets de transformation que conduisent aujourd’hui les entreprises en matière de culture de service. C’est donc en maîtrisant ce langage (parcours clients, rituels, moments de vérité, symétrie des attentions…) qu’il peut prendre sa place dans ce projet et le mettre en œuvre, dans son unité, avec son équipe… Lire la suite

Poster un commentaire

Classé dans Non classé

Excellence opérationnelle, Lean Six Sigma, Qualité de Service, Marketing des Services… Même combat ?

orange

Peinture de Charles DITANDY

 

Par Benoît MEYRONIN, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur Associé de l’Académie du Service  –  © novembre 2013

Dans le cadre de l’une des Chaires que j’anime au sein de Grenoble Ecole de Management, j’ai souhaité avoir un premier éclairage sur le sujet de l’Excellence Opérationnelle (EO) afin d’avoir une meilleure idée des connexions possibles entre le marketing des services et ce type de démarches. C’est Michel Picot, qui a piloté l’EO pour Axa il y a quelques années, qui a bien voulu se prêter à cet exercice. Plus largement, il me semble qu’en côtoyant, ces dernières années, de nombreux experts issus de domaines tout aussi connexes (management par la qualité, Lean Management ou encore design de service), j’ai pu apercevoir de nombreux points communs. Je voudrais partager ici mes réflexions liminaires. Pour que cessent, peut-être, les querelles de chapelle stériles.

Lire la suite

1 commentaire

Classé dans Le point de vue d'un expert

Les métiers de service aujourd’hui.

Philippe El Saïr, Directeur du Centre Hospitalier Nord-Ouest, et Benoît Meyronin, Professeur à Grenoble EM et Directeur Associé de l’Académie du Service, ont coordonné un dossier spécial intitulé « Relation de service & modernisation du service public » dans le N°519 de la revue Gestion Hospitalière (octobre 2012). Vous trouverez via le lien ci-après le texte signé par B.Meyronin. Les métiers de service aujourd’hui_Gestions hospitalières_2012

1 commentaire

Classé dans Le point de vue d'un expert

Du service de base dans les métiers de service et de sa formulation…

Par Benoît Meyronin, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur R&D de l’Académie du Service – Juillet 2012 – © Blog www.marketing-des-services.com

Pourquoi fait-on ce que l’on fait ? Du sens des métiers de service

Une auto-école délivre-t-elle un service de base que l’on peut désigner comme suit : une formation au permis de conduire automobile ? Un cabinet d’expertise-comptable produit-il principalement des documents comptables ayant une valeur juridique ? Un exploitant de parkings gère-t-il des mètres carrés dédiés au stationnement des automobiles ? Un contrôleur (ou plutôt un « chef de bord » dans le langage actuel de la Sncf) a-t-il pour mission de contrôler la validité de nos titres de transport ?

Oui, peut-être, mais peut-être pas… C’est là en effet une manière de voir qui peut être contestée et qui l’est d’ailleurs du point de vue du marketing des services. Car il existe une autre façon de raconter cette même histoire, et cette façon-là requiert de voir autrement le métier que l’on fait de manière à aboutir à une formulation qui soit juste du point de vue du client et des enjeux qui sont les siens, et moins du point de vue des praticiens et de ce qu’ils réalisent d’un point de vue purement technique.

Lire la suite

Poster un commentaire

Classé dans Le point de vue d'un expert

Du management au marketing des services

Et si le marketing des services était vecteur de transformation culturelle ? Quelles sont les recommandations à suivre pour fluidifier le parcours client ? Comment réduire la frontière entre back office et front office ? Et comment, enfin, ré-enchanter les espace de consommation ? Telles sont les questions auxquelles Benoît Meyronin s’efforce d’apporter des réponses.

Interview filmée de Benoît Meyronin par le blog Luxury Must.

Pour aller plus loin …

En décembre dernier, Benoît Meyronin était donc interviewé par Yamina Truchaud pour le blog Luxury Must. En lien avec l’interview filmée, ses propos ont été repris ci-dessous et retravaillés pour leur donner une forme mieux adaptée au langage écrit. Il y est question bien sûr du management et du marketing des services, l’étudiante en management du luxe ayant pris pour prétexte à cette rencontre la 2ème édition du livre « Du management au marketing des services » (Dunod, mai 2011).

Lire la suite

Poster un commentaire

Classé dans Le point de vue d'un expert

Le marketing des services pourrait-il devenir un outil indispensable à la fonction Achat ?

Par Myriam Triboulet, étudiante à l’ESC Grenoble, parcours d’expertise en marketing des services – Mars 2012

Le marketing des services est « un ensemble de concepts et d’outils qui permet d’accompagner la transition d’une culture industrielle (ou culture de « dossiers », de la « règle »…) vers une culture de service », nous dit Benoît Meyronin. Mais quel est le rôle de l’acheteur dans cette transition ? En cohérence avec la définition proposée plus haut, nous pourrions répondre qu’il s’agit de créer des outils pour accompagner le prescripteur et l’entreprise dans cette transition. Pour mieux comprendre ce rôle, partons d’un historique de la fonction achat…

Lire la suite

Poster un commentaire

Classé dans Par les étudiants de Grenoble Ecole de Management

Services : le management par la générosité et la confiance, remède à la crise.

Par Charles Ditandy, Directeur Général adjoint de l’Académie du Service et intervenant à Grenoble Ecole de Management

 Des clients plus exigeants et des entreprises qui s’organisent pour réagir

La crise actuelle et les nouveaux modes de consommation modifient profondément la donne pour les entreprises. Mieux informés, les clients deviennent plus exigeants et plus volatils. Le prix n’est plus le critère principal de fidélisation à la marque mais bien l’expérience vécue de consommation qu’ils veulent authentique et valorisante.

Lire la suite

1 commentaire

Classé dans Le point de vue d'un expert