Archives de Tag: Relation client

De la symétrie des attentions à la réciprocité : enjeux d’une « relation client » qui est d’abord une relation de personne à personne

sncf

Je voudrais ici revenir sur la symétrie des attentions dont nous sommes, à l’Académie du Service, les promoteurs, depuis que cette expression a fait son apparition dans l’ouvrage que j’ai cosigné avec Charles Ditandy en 2007. Depuis, elle a fait son chemin et j’ai eu moi-même l’occasion d’y consacrer, sur ce blog et ailleurs, un certain nombre de contributions. Pour autant, il me semble que la symétrie des attentions passe « à côté » de quelque chose d’essentiel qui renvoie à notre dimension anthropologique : le fait que la qualité de la relation entre deux personnes – un collaborateur en contact et un client ici en l’occurrence – ne peut exister sans un réel rapport de réciprocité entre elles. En m’appuyant sur un texte rédigé par le philosophe (et docteur en pharmacie) Marc Grassin, maître de conférences à l’Institut Catholique de Paris, je souhaite ici prolonger les réflexions ouvertes en 2007.

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Un point de vue sur l’évolution des métiers de « guichet »

Par Benoît Meyronin, Directeur délégué Marketing & Développement, Grenoble Ecole de Management, et Directeur associé de l’Académie du Service – octobre 2014

 Le 22 septembre 2014, j’ai participé à l’émission « Modes de vie, mode d’emploi » sur France Culture[1]. Le thème en était le « guichet » et nous étions trois intervenants autour de la table. Je souhaite ici partager avec vous mes « notes de travail », reprises et enrichies, mais vous pouvez également podcaster l’émission depuis le site de Radio France[2] pour entendre les propos de Fabienne Hanique, sociologue, professeur et chercheur au Laboratoire de changement social (Paris 7), et de Nicolas Minvielle, directeur du Mastère Spécialisé Marketing, Design et Création à Audencia.

France Culture 22 09 2014

Fabienne Hanique et Benoît Meyronin – JC Francis © Radio France

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SNCF, prise en charge des clients en situation perturbée (interview filmée)

Le 5 Mars 2012 des chutes de neige ont entrainé une série de perturbations sur le réseau de la SNCF Nord, paralysant certains passagers pendant plus de 6h et contraignant la SNCF à mettre en place un plan d’urgence. Nicole Lombard, responsable Prise en charge des clients en situation perturbée (Direction du Service, SNCF Voyage), nous raconte la prise en charge des clients lors de ces situations particulières au travers d’un retour d’expérience : « La SNCF a une offre de service classique, et en temps de crise cette offre de service est mise à mal et doit s’adapter à une situation précise ».

Interview filmée réalisée par Pierre-Emmanuel Padiou et Victor Duret, étudiants en Mastère Spécialisé Marketing des Services 2011-2012 à Grenoble Ecole de Management

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