Archives de Tag: Symétrie des attentions

De la symétrie des attentions à la réciprocité : enjeux d’une « relation client » qui est d’abord une relation de personne à personne

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Je voudrais ici revenir sur la symétrie des attentions dont nous sommes, à l’Académie du Service, les promoteurs, depuis que cette expression a fait son apparition dans l’ouvrage que j’ai cosigné avec Charles Ditandy en 2007. Depuis, elle a fait son chemin et j’ai eu moi-même l’occasion d’y consacrer, sur ce blog et ailleurs, un certain nombre de contributions. Pour autant, il me semble que la symétrie des attentions passe « à côté » de quelque chose d’essentiel qui renvoie à notre dimension anthropologique : le fait que la qualité de la relation entre deux personnes – un collaborateur en contact et un client ici en l’occurrence – ne peut exister sans un réel rapport de réciprocité entre elles. En m’appuyant sur un texte rédigé par le philosophe (et docteur en pharmacie) Marc Grassin, maître de conférences à l’Institut Catholique de Paris, je souhaite ici prolonger les réflexions ouvertes en 2007.

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L’orientation client / service et les DRH : le futur d’une profession ?

Par Benoît Meyronin, Directeur adjoint Marketing & Développement de Grenoble Ecole de Management, associé fondateur de l’Académie du Service et professeur titulaire de la Chaire BNP Paribas « ingénierie du service ». © Blog www.marketing-des-services.com – Décembre 2014

 

Récemment, j’ai été interviewé par Christophe Lo Giudice, rédacteur en chef de HR Square, la revue professionnelle destinée aux directeurs des ressources humaines en Belgique. Dans le cadre de l’édition du début d’année 2015, cette revue consacre un dossier au thème suivant : « Customer-Centric HR ». Il vise à préciser le rôle des responsables RH dans le développement d’une organisation orientée clients ou service. A l’issue de cet échange, je me suis dit qu’il serait intéressant de formaliser autrement les quelques idées abordées ensemble durant cette interview, en les replaçant dans le prolongement des réflexions menées autour de la transformation par la culture de service.

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Service Humanum Est : de la digitalisation des services et des illusions d’optique

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Par Benoît Meyronin,  Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur Associé de l’Académie du Service – Janvier 2014

Le développement phénoménal des offres « digitales » entraîne un développement tout aussi phénoménal d’une illusion d’optique : parce qu’avec ces technologies et les services qu’elles permettent de développer « tout paraît plus facile », on en oublierait presque que le monde des services est un peu plus compliqué que cela…

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Excellence opérationnelle, Lean Six Sigma, Qualité de Service, Marketing des Services… Même combat ?

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Peinture de Charles DITANDY

 

Par Benoît MEYRONIN, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur Associé de l’Académie du Service  –  © novembre 2013

Dans le cadre de l’une des Chaires que j’anime au sein de Grenoble Ecole de Management, j’ai souhaité avoir un premier éclairage sur le sujet de l’Excellence Opérationnelle (EO) afin d’avoir une meilleure idée des connexions possibles entre le marketing des services et ce type de démarches. C’est Michel Picot, qui a piloté l’EO pour Axa il y a quelques années, qui a bien voulu se prêter à cet exercice. Plus largement, il me semble qu’en côtoyant, ces dernières années, de nombreux experts issus de domaines tout aussi connexes (management par la qualité, Lean Management ou encore design de service), j’ai pu apercevoir de nombreux points communs. Je voudrais partager ici mes réflexions liminaires. Pour que cessent, peut-être, les querelles de chapelle stériles.

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Passer de l’accueil à la culture de l’hospitalité : une nécessité pour les métiers de service

Par Benoît Meyronin, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur Associé de l’Académie du Service© – Juin 2013

L’amélioration de la qualité de l’accueil est indéniablement devenue une préoccupation majeure. Dans mes interventions, je suis néanmoins souvent frappé par le fait que cette dimension de l’hospitalité revêt un caractère « d’évidence » : comme si l’accueil, le fait de recevoir, allait de soi et ne méritait pas que l’on s’arrête un tant soit peu pour tenter de mieux le définir et de mieux le qualifier. Dans cette contribution, je tente d’aller au-delà des évidences en questionnant, notamment, les dimensions de l’accueil.

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Les métiers de service aujourd’hui.

Philippe El Saïr, Directeur du Centre Hospitalier Nord-Ouest, et Benoît Meyronin, Professeur à Grenoble EM et Directeur Associé de l’Académie du Service, ont coordonné un dossier spécial intitulé « Relation de service & modernisation du service public » dans le N°519 de la revue Gestion Hospitalière (octobre 2012). Vous trouverez via le lien ci-après le texte signé par B.Meyronin. Les métiers de service aujourd’hui_Gestions hospitalières_2012

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Le marketing des services pourrait-il devenir un outil indispensable à la fonction Achat ?

Par Myriam Triboulet, étudiante à l’ESC Grenoble, parcours d’expertise en marketing des services – Mars 2012

Le marketing des services est « un ensemble de concepts et d’outils qui permet d’accompagner la transition d’une culture industrielle (ou culture de « dossiers », de la « règle »…) vers une culture de service », nous dit Benoît Meyronin. Mais quel est le rôle de l’acheteur dans cette transition ? En cohérence avec la définition proposée plus haut, nous pourrions répondre qu’il s’agit de créer des outils pour accompagner le prescripteur et l’entreprise dans cette transition. Pour mieux comprendre ce rôle, partons d’un historique de la fonction achat…

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Classé dans Par les étudiants de Grenoble Ecole de Management